Livre

L’excellence dans l’expérience client

Six stratégies pour assurer une croissance exceptionnelle en 90 jours

David Conway et Tim Knight

Kogan Page, 2021

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Classement éditorial

Caractéristiques

Analytique
Pratique
Exemples concrets

Commentaires

L’espérance de vie d’une entreprise tend à se réduire alors que le climat d’incertitude dans le monde se généralise et que le temps d’attention du consommateur ne cesse de diminuer. Pour David Conway et Tim Knight, les entreprises doivent placer les consommateurs au cœur de leurs activités. Les auteurs appellent à instaurer une culture d’entreprise fondée sur les expériences communes des employés et des consommateurs, et à adopter un modèle de leadership par le service. Conway et Knight vous invitent à découvrir une stratégie en 90 jours susceptible de vous aider à créer le changement, de transformer votre entreprise et de gagner en agilité.

Résumé

Efforcez-vous de comprendre vos clients pour prospérer dans un climat d’incertitude généralisé.

Le changement est l’une des rares constantes qu’expérimentent les entreprises aujourd’hui. Au lieu de considérer l’incertitude comme un obstacle, pensez plutôt à l’envisager comme une opportunité pour mieux servir vos clients, faire preuve d’excellence et vous distinguer de vos concurrents. Acquérir une connaissance approfondie de votre clientèle vous aidera à répondre à ses besoins avec assurance et à garder votre pertinence en période de turbulences.

Aujourd’hui, les consommateurs se sentent vulnérables et soumis à des pressions. Répondre à leurs besoins exige d’exercer une responsabilité sociale accrue et de faire preuve de davantage de durabilité et de vocation sociale. Des études montrent qu’à l’avenir l’accent sera mis sur « une économie de l’intégrité », ce qui implique que les consommateurs évalueront une entreprise tout aussi bien en fonction de sa déontologie que de ses services ou produits. Ils attendront des entreprises qu’ils soutiennent qu’elles soient mues par un objectif concret – et pas uniquement par la rentabilité – ...

À propos des auteurs

David Conway est responsable de la stratégie chez Nunwood et ancien membre du conseil d’administration de The Co-operative Bank, N&P Building Society et Liverpool Victoria. Tim Knight est associé chez KPMG.