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Lidere con su cliente

Cómo transformar su cultura y marca en excelencia de clase mundial

Mark David Jones y J. Jeff Kober

ASTD Publications, 2010

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Reseña

Muchos líderes empresariales ven la cultura corporativa y su imagen de marca como dos entidades separadas. Para lograr la “excelencia”, los ejecutivos deben tratarlas como dos caras de la misma moneda. Los exdirectores de Walt Disney Company Mark David Jones y J. Jeff Kober describen su “modelo de excelencia de clase mundial” que incluye conceptos de servicio que pueden ser utilizados por cualquier organización para ofrecer un servicio excepcional al cliente y generar lealtad de los empleados. Los autores ofrecen estudios de caso de empresas exitosas, incluidas Disney y Apple. Estas ideas no son novedosas, pero getAbstract piensa que el libro muestra cómo aplicarlas en su empresa.

Resumen

La cadena de excelencia

Todas las empresas, ya sea que ofrezcan productos o servicios, o que operen en el sector público o privado, tienen una meta en común: Tener éxito. Todas se enfrentan a problemas de restricciones presupuestarias, líderes insensibles u obstinados, falta de compromiso de los empleados, quejas de los clientes y mayor competencia. Imagínese a los empleados y consumidores como iguales: Sus clientes. Sus “clientes internos” son sus empleados y sus “clientes externos” son los consumidores. Aplique el “modelo de excelencia de reacción en cadena” para desarrollar su organización. Cada uno de los cuatro niveles de éxito lleva al siguiente:

“Excelencia en liderazgo” – Estimule la acción y promueva los logros al comunicar una visión clara y crear un entorno que lleve al éxito.
“Compromiso de los empleados” – Los empleados motivados, afectuosos y comprometidos son esenciales.
“Satisfacción del cliente” – Inspire pasión y lealtad en sus clientes.
“Lealtad y éxito a largo plazo” – Las organizaciones exitosas presumen de tener clientes y empleados que generan ingresos...

Sobre los autores

Mark David Jones es director de operaciones de World Class Benchmarking, donde J. Jeff Kober es director ejecutivo.

Comentarios sobre este resumen

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D. M. hace 2 años

Es importante que la empresa incluya buenas practicas que aumenten el equilibrio entre vida/trabajo de los empleados. eso se verá reflejado con el cliente.
C. A. hace 2 años

Ciertamente estos conceptos son de suma relevancia llevarlos a la practica y adaptarlos a la cultura corporativa de la empresa. Hace año en la compañía se tenia esa visión, incluso había futbolitos en ciertos pisos del edificio, se asumió que nuestra cultura no era lo suficientemente madura para mejorar la productividad, hoy a la distancia creo que ha sido uno de los errores que ha cometido la empresa porque no se fijo en varios aspectos, como el de estas 6 p's, donde de forma sesgada únicamente se enfocó en la Plaza, estoy convencido que debe de venir acompañado este tipo de políticas por las demás p's. Aquí está la evidencia de que esto funciona.