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Manual de estrategias orientadas al cliente

Peter Fader y Sarah Toms

Talks at Google, 2019

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Clasificación editorial

Cualidades

Innovador
Visionario
Inspirador

Reseña

Cuando Peter Fader y Sarah Toms escribieron The Customer Centricity Playbook, la gente tendió a asumir que se trataba de poner a los clientes en el centro de las decisiones empresariales, junto con alguna iteración de “el cliente siempre tiene la razón”. El libro no trata de eso. En esta charla en Google, Fader y Toms exploran el concepto del “buen cliente”, la heterogeneidad del cliente y el valor de vida del cliente, al tiempo que explican cuatro principios de la centralidad del cliente y hacen un llamamiento a un cambio radical en las métricas de valoración de las empresas.

Resumen

Centrarse en el cliente significa enfocarse en aumentar el valor de su base de clientes.

Los juegos tradicionales de simulación de negocios fomentan que la gente piense en términos del producto, cuánto costará producirlo y cómo se comercializará. El manual de estrategias centradas en el cliente enseña a las empresas a enfocarse, en cambio, en el crecimiento de la rentabilidad de la base de clientes.

Las empresas se beneficiarían si reconocieran que sus clientes no son iguales. Si se mira con atención, hay una gran diversidad entre los clientes de una misma empresa, y es útil analizar qué clientes son los más valiosos. Las empresas centradas en el cliente siguen cuatro principios para desarrollar estrategias ganadoras: reconocen la heterogeneidad de los clientes por encima del cliente promedio, adoptan usos multifuncionales del valor del tiempo de vida del cliente por encima de las aplicaciones aisladas, se centran en las métricas que reflejan el valor del cliente por encima de la obsesión por el volumen y los costos, y proporcionan comunicaciones claras con las partes interesadas externas en lugar de los desajustes y los malentendidos...

Acerca de los oradores

Peter Fader es profesor de mercadotecnia en la Wharton School de la Universidad de Pensilvania, y Sarah E. Toms es directora ejecutiva y cofundadora de Wharton Interactive. Juntos, son coautores de The Customer Centricity Playbook.