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Nicht nur Bestien
Buch

Nicht nur Bestien

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Beate Sander
Volk, 2008
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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Zufriedene Kunden sind wichtig fürs Unternehmen. So weit, so banal. Doch dass das Glück der Kunden wesentlich mit dem der Mitarbeiter zusammenhängt, hat sich offenbar noch nicht in allen Führungsetagen herumgesprochen. Oft genug werden Angestellte unter Druck gesetzt, abgewertet, als bloßes Humankapital behandelt. Das ist nicht nur in menschlicher Hinsicht, sondern auch ökonomisch verheerend, meint Beate Sander und stützt ihre Thesen mit zahlreichen Beispielen. Glückliche Mitarbeiter, stellt sich heraus, sind die beste Werbung, frustrierte hingegen eine Zeitbombe. Das Buch liefert nicht nur konkrete Tipps für die Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, sondern auch eine große Auswahl an Fragebögen, mit denen sich diese messen lassen. Vieles davon ist hilfreich und praxisorientiert, manche Feststellungen und Ratschläge sind allerdings hinlänglich bekannt. Etwas befremdend wirken die unzähligen Fallbeispiele, die des Öfteren die Grenze zwischen Sachtext und Gratis-PR überschreiten. Nützliches Anschauungsmaterial sind sie aber allemal, und deshalb empfiehlt getAbstract das Buch allen Führungskräften, denen ihre Mitarbeiter ebenso wie ihre Kunden am Herzen liegen.

Zusammenfassung

Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden

Ein Unternehmen, das erfolgreich sein will, braucht zufriedene Kunden. Es gibt viele Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Nicht der unwichtigste ist die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sind eng miteinander verknüpft. Wenn sich die Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen, leisten sie mehr und setzen sich ein, um die Kunden zufriedenzustellen. Außerdem sind zufriedene Mitarbeiter nicht so oft krank und wechseln seltener den Arbeitsplatz. Das alles trägt zum Erfolg des Unternehmens bei und spart nicht zuletzt auch Kosten. Ein unzufriedener Mitarbeiter dagegen, der innerlich schon gekündigt hat und nur noch Dienst nach Vorschrift leistet, bringt dem Arbeitgeber weniger Nutzen, da er tendenziell nur nachlässig arbeitet. Auch die Wahrscheinlichkeit, dass er krank wird oder kündigt, ist wesentlich höher. Im Extremfall schadet er dem Unternehmen sogar aktiv, etwa durch Sabotage. Deshalb sollte sich jedes Unternehmen fragen, wie zufrieden seine Mitarbeiter eigentlich sind und wo Verbesserungspotenzial besteht.

Beispiele aus der Praxis

Welche Möglichkeiten gibt es, die ...

Über die Autorin

Beate Sander war als Lehrerin für Wirtschafts- und Rechtslehre tätig. Inzwischen schreibt sie Wirtschaftskolumnen und Börsenkommentare und hat mehrere Bücher veröffentlicht. Sie gehört dem Analystenteam der Börse München an.

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