University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Oh nein, schon wieder ein Kunde!
Buch

Oh nein, schon wieder ein Kunde!

Wie Sie Einstellungen ändern, Ergebnisse erzielen und mehr Umsatz erwirtschaften

Shelle Rose Charvet
Junfermann, 2011
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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Für Einsteiger

Rezension

Der aufgebrachte Kunde, der sich lauthals im Laden beschwert oder am Servicetelefon ausrastet – das ist die Ursituation, mit der sich Shelle Rose Charvets Buch beschäftigt. Eindeutig stört solch ein Kunde die internen Abläufe, womöglich beleidigt er noch den Mitarbeiter, mit dem er es zu tun hat. Und doch sind gerade die Wüteriche wertvoll: Die kanadische Trainerin und Beraterin führt vor, nach welchen Mustern man mit ihnen umgeht und wie man sie bestenfalls sogar zu Stammkunden machen kann. Leider strotzt der Text vor Wiederholungen und Längen: Immer wieder kündigt Charvet an, was als Nächstes kommt, führt es dann im Text aus, wiederholt es in einer Tabelle, und oft kann man es fast wortgleich in einem späteren Kapitel noch einmal lesen. Allgemeine Ausführungen geraten ihr etwas zu abstrakt, und die Praxisbeispiele lassen sich nur schwer verallgemeinern. Trotzdem kann getAbstract das Buch allen Unternehmern und Vertrieblern empfehlen, die ihre Kundenorientierung verbessern wollen.

Zusammenfassung

Wenn Godzilla plötzlich im Laden steht

Firmen sind zunehmend mit einer aggressiven Spezies konfrontiert: wütenden Kunden. Solche, die 30 Minuten in der Warteschleife der Hotline hängen, ehe ihr Anruf entgegengenommen wird. Oder solche, die darauf warten, begrüßt zu werden, während hinter der Ladentheke minutenlang niemand vom Computer aufschaut. Kunden gewinnen geht anders.

Aber auch den Wert einer Reklamation sollten Sie nicht unterschätzen. Reklamationen sind deshalb wertvoll, weil sie Kundenerfahrungen aus erster Hand darstellen, anders als so manche spätere Befragung zur Kundenzufriedenheit. Der wütende Kunde hat immerhin den Weg zu Ihnen in den Laden auf sich genommen oder 30 Minuten am Telefon auf Sie gewartet. Er interessiert sich also für Ihr Unternehmen. Nutzen Sie diese Chance! Wenn Sie sein Vertrauen zurückgewinnen, haben Sie u. U. einen Stammkunden gewonnen.

Wie ein normaler Kundenprozess störungsfrei abläuft

Das A und O im Umgang mit Kunden besteht darin, eine persönliche Beziehung aufzubauen und zu halten. Gehen Sie so vor:

  • Begrüßen Sie den Kunden, egal ob in der persönlichen Begegnung, am Telefon oder...

Über die Autorin

Shelle Rose Charvet ist als Trainerin, Referentin, Beraterin und Kolumnistin tätig. Sie ist zertifizierte NLP-Trainerin und hat für eine Vielzahl von Unternehmen, für nationale und internationale Behörden sowie für Gewerkschaften und gemeinnützige Unternehmen gearbeitet.

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