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Perceived Quality

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Perceived Quality

Subjektive Kundenwahrnehmungen in der Produktentwicklung nutzen

Symposion,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Audio & Text

Was ist drin?

Qualität ist Ansichtssache.

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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Innovativ

Rezension

Nicht die objektiv messbare Qualität eines Produkts entscheidet darüber, ob ein Kunde dieses kauft, sondern die subjektiv wahrgenommene Qualität – so die Kernaussage dieses Buches. Eigentlich wäre das ein klassisches Marketingthema. Umso erfreulicher, dass sich hier Ingenieure und Produktentwickler damit auseinandersetzen. Die Kehrseite: Leider schmälert die oft technische und abstrakte Sprache zumindest bei Nichtingenieuren die Lesefreude ein wenig. In den einzelnen Beiträgen erzählen die Autoren aus ihrem Arbeitsalltag und werfen mit technischen Messverfahren, Forschungsmethoden und Studiendesigns nur so um sich. Zudem wäre es sinnvoll gewesen, diese Erfahrungsberichte besser aufeinander abzustimmen. Interessant sind die vielen Beispiele; nur schade, dass die meisten aus der Automobilbranche stammen – da bieten die wenigen Beispiele aus dem Flugzeug- und Werkzeugbau kaum Abwechslung. Ein Buch mit Vor- und Nachteilen also; aber da das Thema nicht nur spannend, sondern auch hochaktuell ist, kann getAbstract es allen Produktentwicklern, Ingenieuren und Qualitätsmanagern empfehlen.

Zusammenfassung

Eine Frage der Wahrnehmung

Nicht nur der Wettbewerbsdruck steigt, sondern auch die Qualitätsstandards für Produkte. Produkte sind der Kitt zwischen Unternehmen und Kunden – wenn die Qualität den Kunden zufriedenstellt, dann wird er loyal sein und immer wieder kaufen. Das hat mehrere positive Auswirkungen: Der Umsatz steigt, höhere Preise lassen sich durchsetzen, Marketingkosten sinken und die Marktanteile wachsen. Das klassische Qualitätsmanagement allerdings stößt bei dieser Aufgabe an seine Grenzen, denn es definiert Produktqualität ausschließlich über technisch-funktionale Eigenschaften. Fehlerfreie Verarbeitung, Zuverlässigkeit und eine lange Lebensdauer schützen den Kunden jedoch lediglich vor negativen Erfahrungen. Viel stärker als objektive Standards färbt das subjektive Erleben die Qualitätswahrnehmung. Die „Perceived Quality“ hängt von Emotionen, unbewussten Erwartungen und der Wahrnehmung mit allen fünf Sinnen ab. Der Kunde muss die Qualität erst erfahren und mit seinen Erwartungen abgleichen, bevor er bewusst ein Qualitätsurteil fällen kann. Letztlich entscheidet der aus vielen Sinneseindrücken zusammengesetzte Gesamteindruck darüber, wie der Kunde die Qualität...

Über den Autor

Robert Schmitt ist Experte für Qualitätsmanagement. Er lehrt an der RWTH Aachen und ist am dortigen Werkzeugmaschinenlabor Direktor. Außerdem ist er Direktionsmitglied des Fraunhofer-Instituts für Produktionstechnologie. Neben ihm haben 19 weitere Autoren Texte zu dem Buch beigetragen.

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