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Prozesse kundenorientiert gestalten

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Prozesse kundenorientiert gestalten

Der Weg zur Customer-Driven Company

Hanser,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Audio & Text

Was ist drin?

In der Gunst der Kunden steht es ganz vorn: das kundengetriebene Unternehmen.

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Bewertung der Redaktion

5

Qualitäten

  • Analytisch
  • Umsetzbar

Rezension

Wie oft ist man als Kunde sauer: auf den Automechaniker, der einen zum dritten Mal auf den nächsten Tag vertröstet, oder auf die gelangweilte Verkäuferin, die kaum den Kopf hebt, wenn sie kassiert. Schluss mit der Servicewüste, fordern Ulla und Holger Meister und erheben den Kunden, wieder einmal, zum König. Ihre modellhafte Customer-Driven Company orientiert sich ausschließlich an den Kundenwünschen. Das Unternehmen soll nur noch das tun, was seinen Wert steigert – Kundenorientierung ist deshalb ein Muss. Ausführlich erklären die Autoren Zusammenhänge, führen Tabellen, Matrizen und ISO-Daten auf. Nur etwas haben sie übersehen: dass auch der Leser ein Kunde ist und eine unterhaltsamere Lektüre verdient hätte. Das Werk ist sehr akademisch geschrieben und entsprechend schwer zu lesen. getAbstract empfiehlt es Führungskräften, die sich auf den Weg zur kundenorientierten Firma aufmachen wollen.

Zusammenfassung

Die Vorteile der Prozessorganisation

Kundenwünsche ändern sich rasend schnell. Wer seine Produkte auch morgen noch verkaufen will, muss auf diese Änderungen reagieren. Dazu bedarf es flacher Hierarchien und transparenter Prozesse. Die herkömmliche Ablauforganisation orientiert sich an verschiedenen Funktionsbereichen des Unternehmens: Beschaffung, Controlling, Fertigung, Vertrieb usw. Diese Bereiche bilden das Gerüst; Abläufe und Aufgaben werden darin verteilt. Wichtiger als Produkte oder Dienstleistungen sind hier bestehende Strukturen.

Im Gegensatz dazu orientiert sich bei der Prozessorganisation alles – die Strukturen, Personalstellen und Abteilungen der Firma – an der Wertschöpfungskette im Unternehmen. Die Mitarbeiter sollen vor allem das tun, was den Wert des Unternehmens steigert. Die Vorteile einer prozessorientierten Organisation sind:

  • Die Betriebsleitung hat die Prozesse im Griff.
  • Es ist klar, wer für welche Prozesse verantwortlich ist.
  • Die Qualität wird dadurch erhöht.
  • Die Durchlaufzeiten werden kürzer.
  • Die Kosten für Abläufe und Produkte sinken.
  • Das Unternehmen wird innovativer...

Über die Autoren

Holger Meister ist Professor für Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Landshut. Außerdem ist er Mitinhaber des Instituts für Managementlösungen Meister & Meister in Altdorf bei Nürnberg. Davor war er kaufmännischer Leiter bei einem Maschinenbauunternehmen sowie Unternehmensberater. Ulla Meister ist Professorin an der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Mittweida. Zuvor hatte sie einen Chefposten inne bei einem Fachverlag sowie bei einem großen Unternehmen der Lebensmittelindustrie.

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