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Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten
Buch

Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten

So vermeiden Sie Kunden- und Imageverluste

Christiana Thiede und Ulrich Dietze
GABAL, 2018

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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umsetzbar
  • Praktische Beispiele
  • Für Einsteiger

Rezension

Niemand beschäftigt sich gern mit Reklamationen. Hier kochen schnell mal die Emotionen hoch und man wird vielleicht sogar wüst beschimpft. Doch in einer Reklamation liegen auch große Chancen verborgen. Die Autoren verraten, wie sich Unternehmen mit einer guten Reklamationsbearbeitung einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Mit vielen Formulierungsvorschlägen und Beispieldialogen zeigen sie, was den kleinen, aber feinen Unterschied ausmacht, der einen reklamierenden Kunden dazu bringt, das bei ihm in Ungnade gefallene Unternehmen am Ende sogar weiterzuempfehlen. Alle Tipps kommen aus der Praxis und sind direkt anwendbar. Dieses Buch hat das Potenzial, die eigene Einstellung zu Reklamationsgesprächen komplett auf den Kopf zu stellen. Eine klare Empfehlung für alle Führungskräfte, Servicemitarbeiter und Vertriebler, die gut gewappnet in das nächste Reklamationsgespräch gehen wollen.

Zusammenfassung

Die Bedeutung einer guten Reklamationsbearbeitung

Kümmern Sie sich gern um Reklamationen? Die meisten Vertriebsmitarbeiter würden dies wohl verneinen. Neben Preisverhandlungen sind Reklamationen das am meisten gefürchtete Thema. Bei einem so emotionalen Thema sind auch verbale Angriffe von Kunden nicht ausgeschlossen. Schwierig, so etwas nicht persönlich zu nehmen. Erschwerend kommt hinzu, dass im Unternehmen häufig klare Regeln fehlen, wie eine Beschwerde bearbeitet werden soll. Dabei senken Sie durch eine gute Reklamationsbearbeitung die Negativpropaganda und den Kundenverlust. Denn in 68 Prozent aller Fälle wechseln Kunden, weil sie das Gefühl haben, dass sie dem Unternehmen egal sind.

Viele greifen im Reklamationsfall zu schnell zu einer Kulanzlösung. Dann ist der Kunde beruhigt und der Reklamationsfall ist vom Tisch. Doch wirklich sicher, dass der Fall vollumfänglich gelöst wurde und der Kunde so zufrieden ist, dass er nächstes Mal wieder bei Ihnen kauft, können Sie nicht sein. Die meisten Kunden sagen Ihnen das nur nicht. Auf eine offen geäußerte Beschwerde kommen sechs gravierende und 20 bis 50 weniger gravierende...

Über die Autoren

Christiana Thiede arbeitet als Beraterin bei der Deutschen Vertriebsberatung und ist als Autorin und Trainerin tätig. Ihr Schwerpunktthema ist kundenorientiertes Handeln im Vertrieb. Ulrich Dietze hat die Deutsche Vertriebsberatung gegründet und ist als Sprecher auf zum Teil internationalen Wirtschaftsforen aktiv.

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