Reklamationsmanagement als Reklame
Buch

Reklamationsmanagement als Reklame

Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen, mehr verkaufen

Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann
Gabler, 2009

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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Reklamationen gehören zum Alltag, und wer geschickt mit verärgerten Kunden umgeht, dem bleiben sie nicht nur erhalten, sondern der kann sie möglicherweise sogar zu Fans machen, sagen die Autoren dieses Buches. Sehr detailliert erläutern sie, wie man Beschwerden so professionell behandelt, dass der Kunde am Ende nicht mehr vor Wut schnaubt, sondern im Gegenteil vom Service des Unternehmens schwärmt. Bei aller Detailfreude bleiben die Autoren manchmal leider sehr unkonkret. Was soll man z. B. mit der folgenden Aufforderung anfangen? „Setzen Sie weitere Handlungsimpulse, die nochmals zur Selbstüberzeugung des Kunden führen.“ Da wäre ein Beispiel hilfreicher. Auch die Strukturierung des Stoffs ist nicht optimal: Gelegentlich werden ganze Textpassagen aus vorherigen Kapiteln in kaum abgeänderter Form wiederholt. Weil das Buch aber direkt aus der Praxis und für die Praxis geschrieben ist, kann getAbstract es dennoch empfehlen – allen Mitarbeitern, die Reklamationen bearbeiten.

Zusammenfassung

Reklamationen gehören dazu

So wünschenswert eine Null-Fehler-Politik ist, so unrealistisch ist sie in der Praxis: Menschen machen nun mal Fehler, und wenn der Kunde davon betroffen ist, kommt es zu einer Reklamation. Wenn Sie nicht gerade in einer Abteilung arbeiten, die ausschließlich mit Beschwerden beschäftigt ist, trifft es Sie meist völlig unerwartet. Plötzlich steht er da, mit hochrotem Kopf und erhobener Stimme: der genervte Kunde, der sich Luft machen will.

Je nach Typ laut und unmissverständlich oder auch sehr ruhig und in schneidendem Ton. Das stört die Alltagsroutine und kickt Sie schlagartig aus der Komfortzone der geregelten, planbaren Abläufe. Kein Wunder, dass Sie den Kunden in diesem Moment als Störenfried, vielleicht sogar als Feind empfinden. Auch verständlich, wenn Sie sich erst einmal angegriffen fühlen – Sie persönlich haben ja gar nichts verbrochen und werden quasi aus dem Nichts heraus mit Kritik konfrontiert. Jeder reagiert spontan ein wenig anders. Vielleicht gehören Sie zu denen, die sofort zum Gegenangriff übergehen? Oder würden Sie sich am liebsten in ein Mauseloch verkriechen? So oder so: Bedenken Sie, dass der Kunde auch nur ein Mensch...

Über die Autoren

Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann sind Inhaber und Trainer bei Stempfle Training in Erlenbach. Doris Stempfle ist Betriebswirtin VWA, Lothar Stempfle ist Dipl.-Betriebswirt, und Ricarda Zartmann ist Vertriebs- und Kommunikationstrainerin.

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