Sea el mejor defensor de sus clientes
Libro

Sea el mejor defensor de sus clientes

Un programa para generar ganancias en la era en que el poder está en manos del cliente

Glen Urban
Wharton School Publishing, 2005
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Clasificación editorial

6

Cualidades

  • Controversial
  • Innovador

Reseña

Éste no es el libro típico de negocios, por dos motivos: por un lado, presenta un nuevo concepto de marketing en el que las empresas defienden los intereses del cliente y, por el otro, instaura una polémica al sostener que esta estrategia es el próximo gran paso en el campo del marketing. Desafortunadamente, el autor, Glen Urban, no presenta argumentos sólidos que justifiquen ninguna de las dos posturas. El concepto básico de defensa del cliente es sencillo y Urban logra explicarlo muy bien en el primer capítulo. Sin embargo, tiende a repetir los mismos conceptos y ejemplos, y los intercala con los motivos por los que considera que el marketing basado en la confianza es el próximo paso lógico en este campo. De todos modos, getAbstract recomienda leer este libro a los estrategas del marketing que tienen interés en el marketing basado en la confianza. Es posible que Urban no lo convierta en un defensor. Sin embargo, sus conceptos son originales y sembrarán ideas útiles.

Resumen

La confianza del cliente

Internet otorga a los clientes un poder que nunca antes tuvieron. Esta herramienta les permite averiguar acerca de su empresa, de sus productos y de sus competidores. Pueden comparar sus productos y precios con los de otras empresas similares de cualquier parte del mundo.

¿Qué puede hacer su empresa para obtener una ventaja en esta situación competitiva? Debe transformarse en defensor de sus clientes, incluso cuando en una primera instancia pueda perder algunas ventas. Cuando los clientes valoran sus esfuerzos y confían en su sinceridad, las pérdidas a corto plazo se convertirán en ganancias a largo plazo. Si bien esta estrategia puede parecer inusual, tiene sentido en la actual coyuntura de cambio de poder entre clientes y proveedores. Los clientes ahora tienen el control por cinco razones:

  1. Más información: los sitios Web, las críticas de los clientes y las tiendas en línea ofrecen al cliente información sobre productos, empresas y vendedores. Por ejemplo, el 64% de los compradores de automóviles utilizan Internet para tomar sus decisiones de compra, mientras que el 68% lo hace en función de las críticas de terceros...

Sobre el autor

Glen Urban es profesor de la Escuela de Administración y Dirección de Empresas Sloan del Instituto Tecnológico de Massachussets. Fue el creador del método de la aceleración de la información para estimular las ventas.

Comentarios sobre este resumen o Diskussion beginnen

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    J. P. hace 1 decenio
    El autor recomienda iniciar un programa de defensa al cliente Como nueva estrategia de marketing. Esta nueva estrategia no es aplicable a cualquier producto. Generalmente permite personalizar los productos de acuerdo al interés de cada cliente.  Me parece una opción dificil implementar, pero un texto interesante libro para profesionales del marketing.