Livre

Service client numérique

Transformez l’expérience client pour un monde sur écran

Rick DeLisi et Dan Michaeli

Wiley, 2021

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Classement éditorial

Caractéristiques

Pratique
Aperçu
Connaissance du contexte

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Les écrans numériques font désormais partie intégrante de notre vie. Cependant, nombre d’entreprises n’ont pas encore entièrement adopté la transformation numérique, affirment Rick DeLisi et Dan Michaeli. Les consommateurs perçoivent de plus en plus négativement le service client, de nombreuses entreprises ne parvenant pas à proposer des expériences véritablement fluides. Selon les auteurs, les entreprises doivent mettre en place une culture majoritairement numérique, donnant plus d’autonomie aux clients. Les entreprises qui ne s’adaptent pas perdront leur avantage concurrentiel, car les consommateurs s’attendent à ce que les marques évoluent avec eux.

Résumé

Les êtres humains vivent dans un monde numérique, mais de nombreuses marques ne parviennent pas à adopter la transformation numérique.

La transformation numérique est un processus continu d’intégration des technologies numériques dans toutes les facettes de la culture et des activités de votre entreprise. Le marketing numérique comprend presque toutes les formes de marketing actuelles, y compris les tactiques hors ligne, comme les panneaux d’affichage et les publicités imprimées qui incitent les clients à interagir avec vos éléments numériques. La plupart des entreprises commerciales de détail tirent parti de la force de l’e-commerce. De nombreuses entreprises investissent aussi dans des fonctionnalités et des systèmes d’analyses de back-office entièrement numériques. Aujourd’hui, nos vies sont de plus en plus numériques. Selon les estimations actuelles, chaque personne sur Terre passera au minimum 40 ans devant un écran.

Néanmoins, beaucoup d’entreprises n’arrivent pas à mettre en place en priorité la transformation numérique de leur service client. Souvent, la mise en œuvre est partielle, avec des fonctionnalités comme les chatbots. Mais les clients se retrouvent...

À propos des auteurs

Co-auteur de The Effortless Experience, Rick DeLisi écrit pour la revue Harvard Business Review. Dan Michaeli, cofondateur et PDG de Glia, contribue à Forbes.