University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Service Design
Buch

Service Design

Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten

Matthias Gouthier
Nomos, 2017
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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Überblick
  • Praktische Beispiele

Rezension

Service ist erfolgsentscheidend – das allein ist nicht gerade eine neue Erkenntnis. Schon so manches Unternehmen hat seine Werbeslogans in diese Richtung getrimmt. Aber in Zeiten der Digitalisierung und des zunehmenden Wettbewerbs um Aufmerksamkeit ist Service tatsächlich wichtiger denn je. Service-Design und Customer-Experience-Management stellen den Kunden auf radikale Weise in den Fokus des Geschäftsgebarens. Das betrifft zwangsläufig nicht nur die Abteilung Kundendienst, sondern das ganze Unternehmen. Die Autoren dieses Sammelbands geben eine solide erste Einführung in neue Konzepte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Bei den Praxisbeispielen aus den verschiedenen Branchen handelt es sich nicht um detaillierte Fallstudien, das Panorama ist aber gut und interessant. getAbstract empfiehlt das Buch allen, die das Gefühl haben, in puncto Service Luft nach oben zu haben.

Zusammenfassung

Kundenerlebnis und Service-Design

Immer mehr Unternehmen rücken das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen. Aus Customer-Relationship-Management wird Customer-Experience-Management. Das Kundenerlebnis wird in allen Phasen und an allen Kontaktpunkten unter die Lupe genommen und optimiert. Mit gutem Grund, denn Kunden verfügen heute über mehr Auswahl, sie zeigen sich gegenüber Anbietern weniger loyal, und sie sind Teil einer Gesellschaft, die immer erlebnisorientierter wird.

Ein weiterer Ansatz ist der des Service-Designs. Auf Basis der Prinzipien des Design-Thinking sollen mit Fokus auf den Kunden möglichst innovative und attraktive Dienstleistungen gestaltet werden. Die beiden Ansätze überschneiden sich stark, beiden geht es darum, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie zu begeistern.

Wer das Kundenerlebnis verbessern will, braucht einen Überblick über alle Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen. Zumindest die wichtigsten dieser Touchpoints gilt es in der Folge zu optimieren. Besonders im Zusammenhang mit Service-Design steht die Kundenperspektive im Mittelpunkt. Der komplette Dienstleistungsprozess...

Über den Autor

Matthias Gouthier ist Professor für Marketing und elektronische Dienstleistungen an der Universität Koblenz-Landau. Dort leitet er zudem das Center for Service Excellence. Er ist akademischer Leiter der Service-Excellence-Akademie von Oneservice. Neben Gouthier als Herausgeber haben mehrere weitere Autoren Beiträge zu dem Buch geliefert.

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