Libro

Servicio inspirador

Un camino comprobado para complacer a tus clientes, a tus colegas y a todo aquel que conozcas

Ron Kaufman

Evolve Publishing, 2012

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable

Reseña

Los clientes actuales están enojados y frustrados; no sienten que se les escucha. El experto en el tema del servicio, Ron Kaufman, enseña a las compañías a redefinir su servicio de atención a clientes para cautivar a su clientela. Kaufman explica cómo elevar el servicio al nivel de una misión corporativa de arriba hacia abajo. Los directivos deben definir el propósito de la empresa, hacerse cargo de sus acciones e inspirar a los empleados a construir una base de servicio. Kaufman presenta ejemplos de servicios excepcionales de atención a clientes de diversas organizaciones, incluidas Google, Zappos y el Aeropuerto Changi de Singapur. Aunque su tono ligero y despreocupado hace que el libro sea fácil de leer, algunas de sus historias son trilladas. Sin embargo, getAbstract recomienda sus consejos a gerentes, profesionales del servicio de atención a clientes y cualquiera que trate con el público, que es casi todo el mundo.

Resumen

Redefinir el servicio

Los niveles descendentes en el servicio de atención a clientes constituyen una epidemia. Los clientes están disgustados y se quejan. Los proveedores de servicios están irritados hasta el punto del resentimiento y la resignación. Los problemas abundan porque se suele pensar en el servicio como una ocupación humilde. Implica sumisión o actuar como sirviente. La palabra “servicio” se deriva del latín “esclavo”, y nadie quiere ser esclavo. Clichés como “el cliente siempre tiene la razón” merman el valor de un buen servicio. Los clientes pueden estar equivocados. Por ejemplo, alguien podría entender mal lo que hace un producto o no leer la letra pequeña de un empaque.

Los empleados deben redefinir qué significa servir. En lugar de considerar el servicio como una deferencia, debe ser la creación de valor para otros. En vez de ver el servicio como una tarea, el personal debe animar e inspirar a otros. La gente quiere sentirse conectada. Los clientes quieren que se les sorprenda y complazca con un gran servicio. El servicio es más que satisfacer las solicitudes de los clientes. El servicio necesita ser curioso, aplicando lo que aprendiste e inspirando...

Sobre el autor

El autor y consultor Ron Kaufman escribe para Bloomberg Businessweek. Speaker Magazine lo nombró uno de los 25 principales oradores del mundo.

Comentarios sobre este resumen

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L. V. hace 1 mes

Me parece muy interesante y coincido en putos cómo replantear el servicio al cliente como una oportunidad para crear valor y no solo como una obligación, así mismo, me parece muy importante que la cultura organizacional se construya no sólo como una cultura centrada en el cliente, sino que igualmente todos los empleados se sientan motivados a brindar un servicio excepcional.
V. M. hace 3 meses

Si compites por precios más bajos, cualquiera que venda más barato puede derrotarte. Si compites con un producto más nuevo, el producto más nuevo de cualquiera acaparará la atención. Pero si compites con una Visión de Servicio Atractiva que da forma a toda la cultura, entonces compites por la calidad de las relaciones que construyes y las experiencias que proporcionas.
- Los líderes son las personas que otros deciden seguir, no aquellos que simplemente les dicen a otros qué hacer
R. .. hace 3 años

El cliente en nuestro caso, los usuarios siempre deben ser el norte, por eso el servicio es primordial, debemos tener vocación para servir.