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So wertvoll sind glückliche Kunden
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So wertvoll sind glückliche Kunden

Jenseits des Net Promoter Score

Fred Reichheld, Darci Darnell und Maureen Burns
Harvard Business Manager, 2022
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Bewertung der Redaktion

9

Qualitäten

  • Innovativ
  • Umsetzbar

Rezension

Der Net Promoter Score (NPS) hat sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten zur Eier legenden Wollmilchsau in Bezug auf die Messung der Kundenloyalität gemausert. Doch wo Licht ist, ist oft auch Schatten. So führten Erhebungsfehler, Fehlinterpretationen sowie missbräuchliche Verwendung dazu, dass der gute Ruf der Kennzahl immer mehr Kratzer bekam. Dies nahmen sich die Macher des NPS zu Herzen und entwickelten mit der „Rate des verdienten Wachstums“ eine neue Kennzahl, die die wirtschaftlichen Vorteile durch loyale Kunden mit harten Zahlen untermauert. Der Artikel zeigt, wie das funktioniert.

Take-aways

  • Der Net Promoter Score hat sich zur Messung der Kundenloyalität bewährt.
  • Aufgrund von Fehlern hat die Reputation des NPS gelitten. Eine neue Kennzahl soll Abhilfe schaffen.
  • Die Rate des verdienten Wachstums bildet den Umsatzanteil der treuen Bestandskunden sowie der von ihnen geworbenen Neukunden ab.

Über die Autoren

Fred Reichheld ist Experte für Kundenloyalität und Erfinder des Net Promoter Score. Darci Darnell ist als Leiterin Customer Practice bei der Management- und Unternehmensberatung Bain tätig. Maureen Burns ist Senior Partner bei Bain.

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