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So wertvoll sind glückliche Kunden
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So wertvoll sind glückliche Kunden

Jenseits des Net Promoter Score

Fred Reichheld, Darci Darnell und Maureen Burns
Harvard Business Manager, 2022
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9

Qualitäten

  • Innovativ
  • Umsetzbar

Rezension

Der Net Promoter Score (NPS) hat sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten zur Eier legenden Wollmilchsau in Bezug auf die Messung der Kundenloyalität gemausert. Doch wo Licht ist, ist oft auch Schatten. So führten Erhebungsfehler, Fehlinterpretationen sowie missbräuchliche Verwendung dazu, dass der gute Ruf der Kennzahl immer mehr Kratzer bekam. Dies nahmen sich die Macher des NPS zu Herzen und entwickelten mit der „Rate des verdienten Wachstums“ eine neue Kennzahl, die die wirtschaftlichen Vorteile durch loyale Kunden mit harten Zahlen untermauert. Der Artikel zeigt, wie das funktioniert.

Zusammenfassung

Der Net Promoter Score hat sich zur Messung der Kundenloyalität bewährt.

Der Net Promoter Score (NPS) hat sich seit seiner Erfindung durch Fred Reichheld vor rund 20 Jahren zum weltweit führenden Tool entwickelt, wenn es darum geht, die Kundenloyalität zu evaluieren. Beim NPS werden Kunden gefragt, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würden. Der NPS errechnet sich dann aus der Differenz derjenigen Kunden, die die Frage mit 9 oder 10 bewertet haben – den sogenannten Promotoren –, und derjenigen, die 6 oder weniger Punkte vergaben – auch Detraktoren genannt.

Die Tatsache, dass zwischen der Höhe des NPS und dem Unternehmenserfolg signifikante Korrelationen nachzuweisen sind, gibt dem System Recht. Gleichzeitig zeigt es, wie hoch der Effekt von Mundpropaganda einzuschätzen ist.

Über die Autoren

Fred Reichheld ist Experte für Kundenloyalität und Erfinder des Net Promoter Score. Darci Darnell ist als Leiterin Customer Practice bei der Management- und Unternehmensberatung Bain tätig. Maureen Burns ist Senior Partner bei Bain.

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