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Touchpoint Management
Buch

Touchpoint Management

Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren

Bernhard Keller und Cirk Sören Ott
Haufe, 2017
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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umfassend
  • Umsetzbar
  • Praktische Beispiele

Rezension

Das Kundenverhalten verändert sich in einem Tempo, mit dem Unternehmen nur schwer mithalten können. In einer digitalisierten und vernetzten Welt soll Touchpoint-Management helfen, den Veränderungsprozess gezielt und strukturiert anzugehen. Es geht dabei um die konsequente Ausrichtung am Kunden und die systematische Optimierung von Prozessen. Sowohl die wissenschaftliche als auch die praktische Perspektive kommen in diesem Buch in Beiträgen von 26 Autoren zum Zug. Das Thema wird als Erweiterung von Customer-Experience-Management gesehen. Es erweitert das Management der Kundenreise um notwendige Aktivitäten und Veränderungen im Unternehmen selbst mit einem starken Fokus auf digitale Möglichkeiten und Umsetzungsideen. Diese Aufgabe ist eine Herausforderung für jedes Unternehmen – und zugleich eine Chance, die Mitarbeiter einzubinden, auf eine spannende Reise mitzunehmen und zu begeistern. getAbstract empfiehlt dieses Buch Führungskräften aller Unternehmensbereiche, vor allem aber jenen, die in Marketing und Verkauf aktiv sind.

Zusammenfassung

Erfolgreich agieren entlang der Customer Journey

Touchpoints heißen die Berührungspunkte, die Kunden mit einem Unternehmen haben: wenn sie Werbung sehen, ins Geschäft gehen, mit einem Mitarbeiter sprechen, die Website besuchen usw. Touchpoint-Management ist der Weg, um höherem Wettbewerbsdruck bei gleichzeitig steigenden Kundenerwartungen zu begegnen. Touchpoint-Management will als ganzheitliches Instrument entlang der Customer Journey, also entlang der Reise eines Kunden bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, neue und umfassende Wege der Kundenorientierung aufzeigen. Für ein langfristig erfolgreiches Touchpoint-Management sind kundenzentriertes Denken und ein integriertes Vorgehen aller Unternehmensbereiche notwendig. Das bedeutet unter anderem, dass das Management für die richtigen Zuständigkeiten sorgt, der Vertrieb sich Gedanken über die relevanten Vertriebskanäle macht, das Marketing die richtige Kundenansprache findet oder die Produktentwicklung die Bedürfnisse der Kunden erforscht.

Alle Mitarbeiter müssen den Kunden als neuen Chef akzeptieren. Touchpoint-Management geht alle an. Im Moment stehen die digitalen Kanäle im Fokus...

Über die Autoren

Bernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und Marketingforscher. Cirk Sören Ott ist Vorstand und Partner der Gruppe Nymphenburg Consult. Neben den beiden Herausgebern haben weitere 26 Autoren aus Wissenschaft und Praxis Beiträge zu dem Buch geliefert.

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