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Touchpoints
Buch

Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Anne M. Schüller
GABAL, 2012
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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Wer hinter dem Titel dieses Buches nur einen weiteren der unzähligen kurzlebigen Managementtrends vermutet, irrt: Anne M. Schüller greift das heute wohl zentralste Thema für den Erfolg eines Unternehmen auf, nämlich die Beziehung zu den Kunden. Sie liefert einen Managementansatz, der für die Zukunft fundamental sein kann. Natürlich ist das Prinzip, dass der Kunde König ist, nicht neu; aber wie dieser König in unserer webbasierten und von sozialen Medien geprägten Gesellschaft tickt und wie man aus ihm einen loyalen Fan des Unternehmens macht, das muss man erst lernen. Die Anleitung, die das Buch gibt, ist sehr detailliert, aber auch klar und übersichtlich. Dabei geht es zum einen um die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunde und zum anderen um jene zwischen Führung und Mitarbeiter. Für beide Bereiche hält das Buch einen Prozess in vier Schritten bereit. Und was jetzt recht trocken klingt, ist dank flotter Schreibe doch gut verdaulich. getAbstract empfiehlt das Buch allen Führungsverantwortlichen, die sich das Rüstzeug für die Web-3.0-Businesswelt holen möchten – und keine Berührungsängste haben.

Zusammenfassung

Die Businesswelt der Zukunft

Früher war marketingtechnisch alles einfacher: Man setzte auf klassische Werbung, auf Anzeigen, Fernseh- und Radiospots oder Plakate und auf telefonische, persönliche und schriftliche Interaktionen. Heute haben sich die Berührungspunkte vervielfacht: Touchpoints sind überall dort, wo die Kunden sind, in deren physischer und virtueller Welt. Doch letztlich entscheidet der Kunde, ob er die Berührung zulässt. Das setzt eine gute Kundenbeziehung voraus, die auf Interesse, Respekt und Wertschätzung basiert. Inzwischen gibt es durch die sozialen Medien so viele Touchpoints, dass Kunden Komplexitätsreduzierer einsetzen: So gibt es beispielsweise Apps, die nur noch Infos durchlassen, die einem bestimmten Interessenprofil entsprechen. Oder die Kunden hören auf andere Menschen und lassen sich von deren „Likes“ und „Dislikes“ leiten. Das spart Zeit und Enttäuschungen. In der Konsequenz steht für Unternehmen gutes Empfehlungsmarketing künftig ganz oben.

Mundpropaganda und Weiterempfehlungen steigern die Umsätze, denn die Meinung im Netzwerk ist verkaufsentscheidend. Dort wird gelobt und getadelt und zwar immer gleich vor der ganzen Welt. Unternehmen...

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Marketingexpertin und Autorin zahlreicher Managementbücher, darunter Come back!, Kunden auf der Flucht? und Kundennähe in der Chefetage. Sie ist Dozentin an der BAW München und am Management Center Innsbruck sowie Lehrbeauftragte an der Hochschule Deggendorf.

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