Buch

Tue dem Kunden Gutes und rede darüber!

Mehr Erfolg durch die richtige Servicekommunikation

Sabine Hübner und Reiner App

Redline, 2013

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Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Überblick

Rezension

Als „Geschichtenbuch mit Essaycharakter“ bezeichnen die Kommunikationsspezialisten Sabine Hübner und Reiner App ihr Buch. In 18 kurzweiligen Kapiteln wird eine neue Epoche für die Unternehmenskommunikation angekündigt: Konsumenten seien heute besser informiert denn je, Massenmarketing mit der Gießkanne funktioniere nicht mehr. Gefragt sei vielmehr eine Verschmelzung von Service und Kommunikation. Ebenfalls nicht nach dem Gießkannenprinzip gehen die Autoren bei der Darstellung dieses Konzepts vor, sie nutzen eher ein Tröpfchensystem: Hier ein Tröpfchen Theorie, da ein Tröpfchen Praxis, und am Ende des Buches ist man benetzt, wenn auch nicht getränkt mit Wissen. Die Sammlung von Beispielen liest sich zwar gut, die Erklärungen von Ursache und Wirkung bleiben jedoch oberflächlich. Ging das Schlecker-Imperium tatsächlich zugrunde, weil sich der Chef hinter grauen Betonwänden vor seiner Kundschaft verschanzte? getAbstract meint: Kundenkommunikation mag nicht ganz so existenziell sein, wie hier propagiert wird, aber wichtig ist sie ohne Frage. Ein Buch für Serviceneulinge und Branchenveteranen, die ihre Kundschaft zeitgemäßer behandeln wollen.

Zusammenfassung

Der entthronte Kunde

Der Kunde ist König? Nicht mehr. Hätten sich Steve Jobs und Henry Ford einen Deut um die damaligen Interessen der Kunden geschert, würden wir noch heute auf Pferden reiten und Kurznachrichten auf winzigen Knöpfen eintippen. Kultmarken wie Apple, die nicht einfach Kunden bedienen, sondern von Fans richtiggehend angehimmelt werden, können sich ein solches Vorgehen erlauben. Der große Rest der Firmen muss seine Kunden zwar ebenfalls vom Königsthron stoßen – aber nur, um sie dann sogleich als Partner einzuspannen. In dieser neu geschmiedeten Partnerschaft verabschiedet sich das Unternehmen von jeglicher Einbahnkommunikation. Stattdessen findet ein Dialog auf Augenhöhe statt: Unternehmen müssen lernen, ihren Kunden zuzuhören. Dieser Ansatz gipfelt in der Idee der „Creative Consumers“, also der Kunden, die nicht mehr nur konsumieren, sondern selbst am Produkt oder Service mitwirken. So fragt zum Beispiel die Stuttgarter Zeitung ihre Leser, wie die Seiten der nächsten Tage gestaltet werden sollen.

Gründe für die Entthronung

Hinter dieser neuen Art von Kommunikation mit dem Kunden auf Augenhöhe stehen fünf Treiber:

Über die Autorinnen

Sabine Hübner ist Servicespezialistin, Unternehmerin und Sprecherin. Reiner App ist Kommunikationsexperte, Meinungsforscher und Geschäftsführer von Pragma, einem Institut für empirische Strategieberatung.

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