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Überleben im Kundenkontakt

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Überleben im Kundenkontakt

Der richtige Umgang mit schwierigen Situationen

Redline,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Audio & Text

Was ist drin?

Der Kunde ist König – und manchmal auch Tyrann: Tipps für genervte Dienstleister.

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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Schwierige Kunden haben oft ein berechtigtes Anliegen, etwa eine Reklamation – sie können aber auch einfach nur ziemlich nervige Zeitgenossen sein, die dem Kundendienstmitarbeiter das Leben schwer machen. In ihrem Buch geht die Autorin zunächst auf die typischen Gründe für Probleme im Umgang mit Kunden ein, um dann im zweiten Teil Reaktionen darauf zu erläutern. Herausgekommen ist ein Nachschlagewerk mit vielen Tipps, in leicht verständlicher Sprache geschrieben. Im Fokus steht die Erkenntnis, dass der Dienstleister immer nur seine eigene Einstellung beeinflussen kann, nicht die des Kunden. getAbstract empfiehlt das Buch allen, die einen praktischen Alltagsbegleiter suchen, der sie zwar nicht unbedingt mit neuem Wissen überrascht, aber verlässlich daran erinnert, dass Kundenbeschwerden selten mit einem persönlich zu tun haben.

Zusammenfassung

Die immer gleichen Probleme

„Weil ich den Umgang mit Menschen mag.“ So beantworten viele die Frage, warum sie im Dienstleistungsbereich tätig sind. In der Regel sind Servicemitarbeiter einfühlsame, sensible Charaktere. Das kann zu Problemen führen. Der Umgang mit Kunden macht schließlich nicht immer nur Spaß. Durch die Konfrontation mit nörgelnden Klienten fühlt man sich oft persönlich angegriffen und verliert unter Umständen sogar die Freude am Job. Optimale „Beziehungsarbeit“ kann aber nur leisten, wer zufrieden ist. Daher sollten Sie sich Strategien und Verhaltensweisen für den Umgang mit Miesepetern zurechtlegen, die helfen, im Ernstfall die Ruhe zu bewahren, Dinge nicht persönlich zu nehmen und Geschehenes als gegeben zu akzeptieren. Beginnen Sie mit einem Blick auf die typischen Probleme:

  • Externe Probleme: Parkplatzmangel, schlechtes Wetter, gesetzlich eingeschränkte Öffnungszeiten – das sind nur drei Faktoren, auf die Sie als Mitarbeiter keinen Einfluss haben, die aber dennoch dafür sorgen, dass Ihr Kunde unzufrieden ist.
  • Unbefriedigte Wünsche: Lieferengpässe oder unerfüllbare Kundenwünsche sorgen für miese Stimmung...

Über die Autorin

Monica Schori kommt aus der Hotel- und Gastronomiebranche. Seit mehr als 20 Jahren stellt sie als selbstständige Trainerin ihr Wissen zur Verfügung.

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