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Überleben im Kundenkontakt
Buch

Überleben im Kundenkontakt

Der richtige Umgang mit schwierigen Situationen

Monica Schori
Redline, 2015

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6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Schwierige Kunden haben oft ein berechtigtes Anliegen, etwa eine Reklamation – sie können aber auch einfach nur ziemlich nervige Zeitgenossen sein, die dem Kundendienstmitarbeiter das Leben schwer machen. In ihrem Buch geht die Autorin zunächst auf die typischen Gründe für Probleme im Umgang mit Kunden ein, um dann im zweiten Teil Reaktionen darauf zu erläutern. Herausgekommen ist ein Nachschlagewerk mit vielen Tipps, in leicht verständlicher Sprache geschrieben. Im Fokus steht die Erkenntnis, dass der Dienstleister immer nur seine eigene Einstellung beeinflussen kann, nicht die des Kunden. getAbstract empfiehlt das Buch allen, die einen praktischen Alltagsbegleiter suchen, der sie zwar nicht unbedingt mit neuem Wissen überrascht, aber verlässlich daran erinnert, dass Kundenbeschwerden selten mit einem persönlich zu tun haben.

Take-aways

  • In der Dienstleistungsbranche gehört der Umgang mit schwierigen Kunden zum Alltag.
  • Der Ärger des Kunden richtet sich meist gegen das Unternehmen oder ist Unmut über ein Produkt; der Mitarbeiter selbst ist meistens nicht gemeint.
  • Gegenüber schwierigen Kunden sollten Sie eine distanzierte Haltung einnehmen und ihre Beschwerden nicht persönlich nehmen.

Über die Autorin

Monica Schori kommt aus der Hotel- und Gastronomiebranche. Seit mehr als 20 Jahren stellt sie als selbstständige Trainerin ihr Wissen zur Verfügung.

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