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Up- und Cross-Selling
Buch

Up- und Cross-Selling

Mehr Profit mit Zusatzverkäufen im Kundenservice

Tanja Hartwig genannt Harbsmeier
Gabler, 2008
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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Systematisch
  • Überblick

Rezension

Wo und wie lassen sich im Unternehmen zusätzliche Einkünfte realisieren? Ganz klar: Im Callcenter, meint die Autorin. Ihr Buch engt den Fokus noch etwas ein: auf das klassische Service-Callcenter. Es geht also um Verkaufschancen, die sich im direkten Kontakt mit den anrufenden Kunden ergeben. Untermauert werden die Ausführungen von zahlreichen Beispielen aus dem Callcenter-Alltag, den die Autorin als ehemalige Agentin und jetzige Beraterin aus dem Effeff kennt. Trotzdem hat man bei der Lektüre hin und wieder das Gefühl, wenig Neues und vor allem wenig Konkretes zu lesen. Als Praxistipps werden z. T. Allgemeinplätze verkauft wie: „Die direkte Nachhaltigkeit soll direkt durch die Führungskraft unterstützt werden.“ Neben solchen Formulierungen muss man auch noch einige unnötige Anglizismen ertragen, etwa „Job-Enrichment“ oder „Mind-Change“. Gut ist hingegen die Gliederung des Buches: Zahlreiche Aufzählungen, Hinweis-Kästchen, extra ausgewiesene Tipps und Beispiele beschleunigen die Lektüre. Wer fürs Erste einen groben Überblick zur Thematik sucht, ist mit diesem Buch trotz allem gut bedient, meint getAbstract.

Zusammenfassung

Etwas mehr geht immer

Verkäufer haben es nicht leicht: Die Märkte sind gesättigt, die Konsumenten skeptisch, und neue Kunden zu gewinnen, kostet sehr viel Geld. Immer mehr Unternehmen gehen deshalb dazu über, bestehenden Kunden zusätzliche Produkte oder Leistungen zu verkaufen. Damit bieten sich auch für Inbound-Callcenter, also solche, die sich auf die Beantwortung eingehender Telefonate spezialisiert haben, neue Umsatzchancen. Up- und Cross-Selling nennt man diese Zusatzverkäufe. Beim Up-Selling verkaufen Sie dem Kunden ein höherwertiges Produkt als das, was er bei Ihnen bereits erworben hat. Beim Cross-Selling bieten Sie dem Kunden ein Produkt aus einer anderen Produktkategorie an.

Dass sich die Gewinnchancen durch Zusatzverkäufe erhöhen lassen, zeigen aktuelle Studien. So kaufen laut einer Erhebung des Magazins „Sales Profi“, die bei Abnehmern von Industriegütern durchgeführt wurde, nur 30 % der Kunden mehr als eine Produktkategorie bei ihrem Lieferanten, dies, obwohl mehr als 60 % grundsätzlich dazu bereit wären. Ein aktuelles Forschungsprojekt für Dienstleistungen- und Technologiemarketing der TU München prognostiziert für Telekommunikationsunternehmen mögliche...

Über die Autorin

Tanja Hartwig genannt Harbsmeier leitet seit 2002 das Kölner Unternehmen „Effektive Kundenbetreuung“ und schult Agenten und Führungskräfte im Bereich des Inbound-Sales.

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