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Wenn der Kunde laut wird
Buch

Wenn der Kunde laut wird

Professioneller Umgang mit Beschwerden

Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz
Linde, 2009

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7

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Wenn der Kunde laut wird – ist es meist schon zu spät. Oder sollte es möglich sein, auch extrem Verärgerte zu besänftigen und als Kunden zu behalten? Ja, sagen die beiden Kommunikationsberaterinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz. In ihrem Ratgeber geht es vor allem um die Gestaltung von Beschwerdegesprächen. Wie kann man Kunden, die schon auf hundertachtzig sind, wieder zurück auf den Boden objektiver Argumente holen? Wie geht man mit Stänkereien in Internetforen um? Wie antwortet man angemessen auf eine schriftliche Beschwerde? Der erste Schritt zu einem professionellen Beschwerdemanagement ist ein Perspektivwechsel, sagen die Autorinnen: Nörgelnde Kunden sind nicht lästig, sondern wichtige Impulsgeber für Verbesserungen im Unternehmen. Das Trainingspaket von Cerwinka und Schranz soll dabei helfen, brenzlige Situationen nicht nur zu entschärfen, sondern sogar davon zu profitieren. Manche Tipps sind prima, vor allem die Textbausteine, andere wiederholen sich zu oft und sind zu allgemein, um wirklich hilfreich zu sein („Bewahren Sie Ruhe!“). getAbstract empfiehlt das Büchlein allen Mitarbeitern, die gelegentlich oder ständig mit Beschwerden umgehen müssen, sowie deren Vorgesetzten.

Zusammenfassung

Nörgler sind wichtig

Sie kennen das: Ein aufgebrachter Kunde ruft im Callcenter an und möchte sich über ein Produkt beschweren. Normalerweise wird der Mitarbeiter am Apparat alles versuchen, um den lästigen Nörgler abzuwimmeln. Beschwerden sind immer der Ausdruck eines Missbehagens und müssen schnellstens niedergebügelt werden. Das stimmt, aber damit ist es nicht getan. Jede Beschwerde eines Kunden ist ein Kommunikationsversuch, der Ihnen und Ihren Mitarbeitern signalisiert: Irgendetwas läuft falsch. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement gelingt es Ihnen, die Produkte Ihres Unternehmens auf ein höheres Niveau zu heben. Ihre nörgelnden Kunden sind deshalb die wichtigsten Impulsgeber, deren Hinweise Sie ernst nehmen müssen. Beschwerdemanagement heißt, die Zufriedenheit des Kunden zu sichern, Schwachstellen im Qualitätsmanagement aufzudecken und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu verbessern. Die Hauptarbeit liegt dabei aber weniger beim Management, sondern vielmehr bei denjenigen Mitarbeitern, die sich tagtäglich mit Beschwerden auseinandersetzen.

Im Fokus: die Mitarbeiter an der Front

Sie müssen die Mitarbeiter an der Kundenfront für...

Über die Autorinnen

Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz sind Gesellschafterinnen des Beratungsunternehmens Schranz & Cerwinka OEG in Wien. Beide haben langjährige Erfahrung als Trainerinnen und Referentinnen in den Bereichen Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikation und Officemanagement.

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