University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Wider den Retourenwahnsinn
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Wider den Retourenwahnsinn

Gianfranco Walsh und Michael Möhring
Harvard Business Manager, 2015
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6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Niedrige Retourenquoten gehören bei Onlinehändlern zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren. Viele Kunden nutzen bequeme Rücksendeprozesse aber schamlos aus. Für die Händler ist das eine finanzielle Katastrophe. Sperrt ein Onlineshop solche Kunden dann, droht auch noch der Image-Knacks, so Gianfranco Walsh, Professor für Betriebswirtschaftslehre, und sein Doktorand Michael Möhring. Sie präsentieren zehn wichtige Instrumente zur Vorbeugung gegen hohe Retourenquoten. Die Maßnahmen selbst dürften wohl den meisten etablierten Internethändlern bekannt sein. Trotzdem empfiehlt getAbstract ihnen den Artikel, der nach Antworten auf die Frage sucht, ob die Massnahmen auch wirklich sinnvoll sind.

Zusammenfassung

Jedes zweite im Internet bestellte Produkt wird in Deutschland an den Händler retourniert – die Retourenquote bei Zalando liegt sogar bei 70 Prozent. Dies stellt Onlineshops vor die Wahl: entweder Rücksendungen erschweren oder sogar kostenpflichtig machen und Kunden dadurch vergrämen oder großzügig bleiben und selbst bluten. Die Analyse von Experteninterviews und Onlinebefragungen von Kunden sowie Unternehmen brachte zehn Instrumente zur Vorbeugung gegen zu viele Retouren hervor:

  1. Benutzen Sie sichere Verpackungen, um Beschädigungen...

Über die Autoren

Gianfranco Walsh ist Ökonom und Professor für Betriebswirtschaftslehre an der Friedrich-Schiller-Universität in Jena. Michael Möhring ist sein Doktorand.

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