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Unternehmen wünschen sich Langzeitbeziehungen – aber die Kundschaft ist untreu. Statt das Verhältnis zu pflegen, stolpern Firmen von einem Missverständnis zum nächsten.

David Selbach und Sarah Sommer
Brand eins, 2023
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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Augenöffner
  • Überblick
  • Praktische Beispiele

Rezension

Hartnäckig hält sich die Mär, dass Kunden heute weniger loyal sind als früher. Dabei ist es lediglich leichter geworden, den Anbieter zu wechseln. Kunden sind durchaus bereit, sich an ein Unternehmen zu binden – wenn sie gut beraten und betreut werden. Welche Missverständnisse rund um Kundenbeziehungen es sonst noch gibt, legen der Autor und die Autorin klar und übersichtlich dar. Das dürfte beim Lesen so manches Aha-Erlebnis auslösen und dabei helfen, die Kundenbindung im eigenen Unternehmen zu verbessern.

Zusammenfassung

Unternehmen sollten Bestandskunden mehr Aufmerksamkeit widmen.

Die Zeiten, in denen Unternehmen mittels Onlinemarketing einfach, schnell und kostengünstig Neukunden gewinnen konnten, sind vorbei. Die Preise für Onlinewerbung steigen, die rechtlichen und technischen Hürden werden höher. Daher lohnt es sich für die meisten Firmen, ihren Bestandskunden mehr Aufmerksamkeit zu widmen.

Das kann mit Treue- und Kundenbindungsprogrammen gelingen sowie mit einem langfristig ausgelegten Kundenbeziehungsmanagement. Wichtig ist dafür allerdings, dass Sie fünf Missverständnisse ausräumen.

Kunden sind loyal, wenn sie sich gut betreut und individuell angesprochen fühlen.

Das erste Missverständnis besteht darin, dass Unternehmen Kunden als weniger loyal wahrnehmen. Dabei ist sinkende Loyalität lediglich eine Folge geringerer Wechselkosten. Es ist in vielen Branchen deutlich leichter als früher, zu einem anderen Anbieter zu wechseln...

Über die Autoren

David Selbach ist Partner bei der Wirtschafts- und Finanzredaktion Wortwert. Sarah Sommer ist für Wortwert als Teamleiterin im Ressort Wirtschaft tätig.

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