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Wie kann ich Ihnen helfen? Was die neuen Chatbots besser können

Generative KI liefert bessere Beratungsqualität und entlastet die Berater

Harald Huber und Marc-David Rompf

Harvard Business Manager, 2024

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Praktische Beispiele

Rezension

Bislang haben Chatbots im Kundendienst keinen allzu guten Job gemacht. Sie konnten zwar vorprogrammierte Fragenkataloge abarbeiten, aber kein wirkliches Gespräch führen. Das ändert sich heute durch künstliche Intelligenz und Large Language Models: Nun können digitale Bots sinnvolle Gespräche führen und individuellen Service bieten. Der Artikel aus dem Harvard Business Manager beleuchtet die Potenziale der intelligenten digitalen Kundenberatung und zeigt, wie sich der Kundendienst effektiv digitalisieren lässt.

Zusammenfassung

Bisher waren Chatbots menschlichen Kundenberatern unterlegen, weil sie kein Gespräch führen und nur vordefinierte Antworten geben konnten.

In der Kundenberatung hat die Digitalisierung bislang nur mäßig funktioniert. Der Kundendienst war lange ein Feld, auf dem menschliche Experten und Expertinnen klar die Oberhand behielten. Chatbots konnten nur Fragen beantworten, die im Vorfeld bereits einprogrammiert waren. Ihre Kompetenz beschränkte sich darauf, den Kunden oder die Kundin durch eine Reihe von Fragen zu führen, um genug Daten zu erhalten, und aus einem Pool vorgefertigter Textbausteine die hoffentlich passende Antwort auszuwählen.

Für Routineaufgaben war diese eingeschränkte Funktionalität ausreichend. Doch auf individuelle Bedürfnisse konnten diese Bots nicht eingehen. Wichen die Anliegen der Kundschaft stark von den vorprogrammierten ab, gaben die Chatbots entweder keine oder nur schwammige Antworten – und das führt beim menschlichen Gegenüber schnell zu Frustration. Doch das ändert sich nun.

Neue, KI-gestützte Bots können...

Über die Autoren

Harald Huber ist Managing Director Research & Development beim Softwareanbieter USU. Marc-David Rompf ist Mitgründer und Partner der Executive-Search-Beratung Digital Leaders Advisory.

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