Сервис, ориентированный на бренд

Новое конкурентное преимущество

Олимп-Бизнес, 2012

15 min read

10 take-aways

Text available

What's inside?

Обслуживание клиентов, опирающееся на основные ценности бренда, способно существенно повысить прибыльность бизнеса.

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

Обслуживание клиентов, выражающее сущность бренда и полностью соответствующее его ценностям, – одно из наиболее эффективных средств укрепления рыночной позиции бренда, уверены авторы этой широко известной книги. Испытав положительные эмоции от обслуживания, покупатели наверняка захотят возвратиться к вам еще раз. В идеале весь персонал компании должен выступать живым воплощением ценностей бренда и действовать в полном соответствии с рекламными обещаниями. Однако повседневная деятельность компаний далеко не всегда способствует продвижению их брендов. Сильная сторона этой книги – в множестве ценных практических рекомендаций. В ней убедительно доказывается важность ориентации на бренд в процессе обслуживания клиентов и описываются проверенные инструменты брендинга. Пожалуй, единственный недостаток авторов – чрезмерное сужение поля зрения: у читателя может возникнуть впечатление, что они относят практически все непроизводственные аспекты деятельности таких компаний, как IBM, Apple и Coca-Cola, к сфере брендинга, что, конечно же, будет преувеличением. Тем не менее getAbstract полагает, что книга будет интересна руководителям, которые хотели бы повысить в своих организациях качество взаимодействия с клиентами и степень вовлеченности персонала.

Краткое содержание

Искусство выполнять обещания

Задача любого бренда – вызвать у потребителей положительную реакцию на продукт. Усилить положительные впечатления аудитории позволит “сервис, ориентированный на бренд”. Внедрение элементов бренда в систему обслуживания поможет значительно улучшить восприятие бренда, вызвать “цепную реакцию” заинтересованности среди покупателей и укрепить общие позиции компании на рынке.

Бренд можно определить как совокупность ценностей, убеждений и потребительских ожиданий. Он помогает выделить продукт из общей массы и удержать на нем внимание потребителя, в сознании которого формируется сложный комплекс ассоциаций, связанных с этим брендом. В этом отношении брендинг имеет вполне практический смысл. Когда покупателю приходится делать выбор между продуктами конкурирующих брендов – будь то туалетная бумага или автомобили, – его решение о покупке опирается на три фактора эмоциональной природы: 1) авторитет; 2) индивидуальность; 3) общественное одобрение. Так, Джулия Робертс уже 20 лет остается самой высокооплачиваемой киноактрисой Голливуда именно потому, что кинозрители уверены в качестве “продукта”, который она производит. Покупая билет на фильм с ее участием...

Об авторах

Джанелл Барлоу является президентом TMI и партнером TMI International – консалтинговой компании с представительствами в 36 странах. Автор книг “Жалоба как подарок” и “Эмоциональная ценность”. Пол Стюарт – директор TMI New Zealand и бывший ведущий экономист ANZ Banking Group.