Livro

A Experiência do Cliente Garantida

Como conquistar clientes mantendo as suas promessas

Jeff Toister

Jeff Toister, 2021

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Avaliação Editorial

Qualidades

Aplicável
Bem-estruturado
Exemplos Práticos

Recomendação

Manter os clientes satisfeitos muitas vezes parece uma tarefa assustadora, mas não precisa ser assim, explica o consultor e coach em experiência do cliente Jeff Toister. Para oferecer uma ótima experiência ao cliente, você precisa primeiro entender qual problema pretende resolver. Em seguida, cumpra a sua promessa de resolver esse problema. Toister fornece etapas básicas e viáveis para garantir que os seus clientes permaneçam fiéis e “evangelizem” os seus produtos. Caso você ache que as etapas descritas por Toister não vão aumentar sua base de clientes, ele se propõe a lhe oferecer uma hora de consultoria gratuita.

Resumo

Atendimento ao cliente não é o mesmo que experiência do cliente.

Muitos pensam que atendimento ao cliente e experiência do cliente são a mesma coisa. No entanto, o atendimento ao cliente é apenas um dos muitos aspectos da experiência do cliente. O atendimento ao cliente geralmente se refere à ajuda e aconselhamento que os consumidores recebem quando compram o produto de uma empresa ou utilizam os seus serviços.

Por outro lado, a experiência do cliente abrange todas as interações do cliente com uma empresa. Inclui, por exemplo, a localização e acessibilidade de uma empresa, o layout e o estilo das lojas e até mesmo as músicas que tocam no estabelecimento. A experiência do cliente também inclui o design, a qualidade e a usabilidade dos produtos, a garantia de que a experiência é a mesma em qualquer loja da empresa e a confiabilidade de empresas terceirizadas que forneçam partes do seu serviço. Proporcionar aos clientes uma ótima experiência não é identificar e gerir cada interação que um cliente tem com a sua empresa. Envolve entender qual problema principal a sua empresa procura resolver e garantir que você resolva consistentemente esse problema melhor do que...