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Come back!
Buch

Come back!

Wie Sie verlorene Kunden zurĂŒckgewinnen

Orell FĂŒssli, 2007 more...


Bewertung der Redaktion

7

QualitÀten

  • Umsetzbar

Rezension

Kunde, verlass uns nicht! Wer dieses Stoßgebet schon öfters zum Himmel geschickt hat, erfĂ€hrt in diesem Buch, wie sich verlorene Kunden systematisch zurĂŒckholen lassen. Kundenverlust hat seine Ursache meist im Unternehmen selbst, das seine Abnehmer zu lieblos behandelt und sich auf die Neukundengewinnung konzentriert. Zu Unrecht, wie die Autorin zeigt, denn das umgekehrte Vorgehen kĂ€me die Firma weniger teuer zu stehen. Das Buch liefert, bunt gemischt und nicht immer ganz stringent, eine FĂŒlle von Praxistipps und Beispielen, die jeden Unternehmer dazu anregen, ĂŒber sein RĂŒckholmanagement nachzudenken. Kunden wollen gemocht werden – und Unternehmen tun gut daran, Ihnen diesen Wunsch zu erfĂŒllen. getAbstract empfiehlt das Buch deshalb allen Unternehmern, GeschĂ€ftsfĂŒhrern, Leitern von Callcentern sowie Marketing- und Verkaufsspezialisten.

Zusammenfassung

Kundentreue ist passé

Kunden sind einer Marke oder einem Produkt lĂ€ngst nicht mehr langjĂ€hrig treu. Sie wechseln immer schneller, und viele Unternehmen verzeichnen Kundenverluste von 20–30 % jĂ€hrlich. Die LoyalitĂ€t hat abgenommen, und klassische Kundenbindungsprogramme (Bonuspunkte, Kundenkarten) verlieren ebenfalls an Wirkung. Neue Kunden zu finden, wird in Zeiten austauschbarer, hoch qualitativer und permanent verfĂŒgbarer Produkte immer schwerer und vor allem teurer. Was tun? Eine gute und naheliegende Lösung ist es, den Blick auf die enttĂ€uschten Kunden zu richten und systematisch zu versuchen, diese zurĂŒckzugewinnen bzw. gar nicht erst abspringen zu lassen. Der Haken dabei: Viele Unternehmen haben kein systematisches KundenrĂŒckgewinnungsmanagement und behandeln abwanderungswillige und ehemalige Kunden geradezu stiefmĂŒtterlich, trotz ihres gewaltigen Ertragspotenzials.

Den Blickwinkel Àndern

Wer seine VerkĂ€ufer mit einem Bonus fĂŒr Neukunden belohnt, darf sich nicht wundern, wenn sich bestehende, langjĂ€hrige Kunden vernachlĂ€ssigt fĂŒhlen, weil firmenintern falsche PrioritĂ€ten gesetzt werden. Vielmehr gilt es, bestehende Kunden zu pflegen, absprunggefĂ€hrdete...

Über die Autorin

Anne M. SchĂŒller ist Dipl.-Betriebswirtin und arbeitet seit 2001 als Management-Consultant im Spezialgebiet LoyalitĂ€tsmarketing. Sie ist im deutschsprachigen Raum als Wirtschaftsreferentin tĂ€tig und lehrt an diversen Hochschulen.


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