Der Bauplan für den digitalen Wandel

Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen

Wiley-VCH, 2015

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What's inside?

Was, wenn König Kunde zum Tyrannen wird?

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Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Innovativ
Umsetzbar

Rezension

Jahrelang sollte der Kunde angeblich König sein. Jetzt ist es tatsächlich so weit, und Unternehmen wird angst und bange. Kein Wunder: Sie verlieren mehr und mehr die Kontrolle. Wer es schafft, die Kunden zu begeistern, wird von diesen zwar geradezu vergöttert – wer sie allerdings enttäuscht, läuft Gefahr, einer unbändigen Zerstörungswut zum Opfer zu fallen. Softwareentwickler Alan Trefler entwirft in seinem Buch ein düsteres Zukunftsszenario. Und im Grunde hat diese Zukunft schon begonnen. Hinter dem eher nüchternen Titel verbergen sich Geschichten, die den Leser das Fürchten lehren. Und es sind keineswegs Fantastereien: So manches Unternehmen hat schon am eigenen Leib zu spüren bekommen, was passiert, wenn der Kunde wirklich König ist. Zum Glück zeigt Trefler aber auch das Licht am Horizont. Dieses wird allerdings nur zu sehen bekommen, wer umdenkt und mutig genug ist, sein gesamtes Unternehmen quasi auf den Kopf zu stellen. Anhand zahlreicher Beispiele aus der Praxis erläutert Trefler, wie das funktionieren kann. getAbstract empfiehlt das fundierte Buch allen Führungskräften und Unternehmern, besonders aber allen, die im Marketing, Verkauf oder Customer Relationship Management tätig sind.

Zusammenfassung

Die neue Kundengeneration

Viele Unternehmen werden die nächsten Jahre nicht überleben. Eine neue Generation von Kunden wächst heran und bringt die Marktmechanismen gehörig durcheinander: die Generation D. Ihr Vorgänger, die Generation C, hat ihr bereits den Weg geebnet. C steht für „connected“, „content“ und „clicking“, also für Verbundenheit, Inhalte und Klicken. Schon diese Generation macht den Unternehmen mit ihren großen Erwartungen das Leben schwer: Werden diese nicht erfüllt, wird dem Ärger darüber mittels neuer Technologien sofort Luft gemacht. Allein in den USA gehören 75 Millionen Menschen der Generation C an. Sie kommunizieren laufend über soziale Medien wie Twitter. Sind sie mit einem Produkt oder einer Leistung nicht zufrieden, erfahren es ihre Freunde sofort, dann deren Freunde usw.

Die Generation C lässt sich nichts vorschreiben. Wer versucht, ihr etwas aufzuzwingen, bekommt ihre Macht zu spüren, wie beispielsweise das Unternehmen Netflix, das seinen Videodienst auf Online-Streaming umstellte und dabei seinen Kunden Preisrichtlinien und Servicebeschränkungen vorschrieb. Viele Abonnenten zogen daraufhin nicht nur von dannen, sondern machten ihrem Unmut...

Über den Autor

Alan Trefler gründete und führt das Softwareunternehmen Pegasystems. Es entwickelt Anwendungen für Verkauf, Marketing, Service und Produktion. Im Jahr 2009 wurde Trefler mit dem American Business Award „Software CEO of the Year“ und im Jahr 2011 als „Public Company CEO of the Year“ vom Massachusetts Technology Leadership Council ausgezeichnet. Der Wirtschafts- und Computerwissenschaftler ist ehemaliger World-Open-Chess-Champion.

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S. S. vor 9 Jahren

Dieses getAbstract ist sehr informativ, knackig und praktikabel. Als Seminarreferent und Entwickler für Kundenbegeisterung und Organisation für KMUs fand ich darin sehr hilfreiche Informationen und Bestätigung dessen, was ich für äußerst wichtig finde.

Alan Trefler