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Director de servicio de atención al cliente
Libro

Director de servicio de atención al cliente

Deje atrás la falsa alabanza para empezar a actuar con pasión

Jossey-Bass, 2006 more...


Clasificación editorial

7

Cualidades

  • Revelador
  • Para principiantes

Reseña

Si el “cliente siempre tiene la razón,” lo próximo que cabe preguntarse es, “¿Por qué tantos clientes dejan de operar con las empresas?” La respuesta es porque reciben un “mal servicio.” Los clientes se niegan a comprar productos a empresas que les prestan un servicio poco satisfactorio e ignoran sus quejas. Lamentablemente, los gerentes suelen activar las alarmas y exigir nuevas iniciativas en cuanto al servicio de atención al cliente, después de haberlos perdido. La autora, Jeanne Bliss, directora veterana de servicio de atención al cliente, intenta explicar el problema y sugerir formas de solucionarlo. Ahonda tanto en los detalles, en forma de cuestionarios, puntos clave y datos, que se corre el riesgo de perder de vista el panorama general práctico: los motivos y métodos para implementar un mejor servicio de atención al cliente. Este libro contiene información valiosa, aunque un tanto vaga. Por esta razón, getAbstract recomienda particularmente el capítulo claro, útil y revelador sobre historias que provienen directamente del campo del servicio de atención al cliente.

Ideas fundamentales

  • Los directores de servicio de atención al cliente (chief customer officers) se encargan de defender al cliente, incluso cuando esto implique discutir con la gerencia acerca de la modificación de políticas o prácticas que pueden tener impacto sobre los ingresos.
  • Dos tercios de los clientes que dejan de comprar productos a una determinada empresa lo hacen como muestra de insatisfacción por el mal servicio recibido.
  • Los CEO consideran que la deserción de clientes es el tercer problema más importante de las empresas, después del crecimiento y la implementación sistemática de la estrategia.

Sobre la autora

Jeanne Bliss tiene 25 años de experiencia en el área de atención al cliente y rentabilidad en empresas de envergadura.