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Excellence in Service und Administration
Buch

Excellence in Service und Administration

Dienstleistungen optimieren, Kunden begeistern, Kosten reduzieren

Mehdi Al-Radhi und Sebastian Diers
Hanser, 2012
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Bewertung der Redaktion

5

Qualitäten

  • Systematisch

Rezension

In der Produktion haben die Unternehmen schon fleißig optimiert, der globale Wettbewerbsdruck zwingt sie dazu. Auch die Bereiche Service und Administration müssen aber optimiert werden, sagen die Autoren Mehdi Al-Radhi und Sebastian Diers und stellen ein Konzept vor, mit dem dies möglich ist. Zum Thema kommen die Autoren zügig, leider mit einer abstrakten und substantivierten Schreibe sowie ein bisschen zu viel Struktur: fünf Säulen mit je sieben Stufen, anschließend fünf Schritte, sieben Phasen und sieben Elemente – da hat man es mit dem übersichtlichen Aufbau etwas zu gut gemeint. Trotz des eingeschränkten Themenfelds ist das Konzept so komplex und aufwändig, dass es sich wohl schlecht als Ganzes in den Alltag eines Unternehmens integrieren lässt. Als Ideengeber lässt sich das Buch aber durchaus nutzen. getAbstract empfiehlt es allen Unternehmern und Managern, die sich zufriedene Kunden und eine effiziente Verwaltung wünschen.

Zusammenfassung

Verluste zu Chancen machen

Die zunehmende Globalisierung macht den Wettbewerb immer härter. Wirtschaftlichkeit, Leistungsfähigkeit und Effizienz sind die Leitworte moderner Unternehmen. Das gilt nicht nur für die Produktion, auch Service- und Administrationsabteilungen müssen effizient arbeiten. Ansätze wie Kaizen oder Six Sigma haben es nicht geschafft, diese Bereiche für die Globalisierung fit zu machen, da mit ihnen alles durch die Brille der Produktion betrachtet wird. Das ganzheitliche Excellence-Konzept für Service und Administration hilft weiter: Die Grundidee ist, sämtliche Verluste in Unternehmen zu erkennen und zu minimieren und dadurch die Wirtschaftlichkeit und Leistungsfähigkeit zu erhöhen.

Verluste entstehen durch Tätigkeiten, die nicht wertschöpfend sind. Doch diese zu bestimmen, ist gar nicht so einfach. Wenn Sie wertschöpfende Tätigkeiten identifizieren wollen, helfen zwei Fragen: Wer ist der Kunde? Und: Was sind seine Wünsche? Wertschöpfend ist alles, was Kundenwünsche erfüllt – der Rest sind Verluste.

Der Kundenbegriff muss in einem weiteren Sinn verstanden werden: Für das Qualitätsmanagement eines Autobauers etwa sind die Kunden...

Über die Autoren

Mehdi Al-Radhi ist Managing Director bei der Unternehmensberatung Efeso Consulting und Dozent an verschiedenen Hochschulen. Sebastian Diers ist Senior Manager und Marketing Director bei Efeso Consulting.

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