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Experiencia líquida
Libro

Experiencia líquida

Nuevo lenguaje de la experiencia de cliente

LID Editorial, 2017 more...

Clasificación editorial

9

Cualidades

  • Aplicable
  • Bien estructurado
  • Ejemplos concretos

Reseña

La “experiencia de cliente” no se parece a un bloque de cemento, sino que es como los líquidos: se transforma de manera constante, es adaptable y se relaciona con su contexto y con cada parte que la conforma. Esta idea alcanzó notoriedad con el sociólogo Zygmunt Bauman, quien propuso el adjetivo “líquido” para referirse a la perspectiva interdependiente, susceptible de ser transformada y flexible de la sociedad. José Carlos Otero y Marta Marrodán, expertos en experiencia del cliente, llevan esta tesis al ámbito empresarial para considerar al cliente y su experiencia como un flujo en constante movimiento y transformación que invita a la adaptación flexible. Así, ofrecen una metodología abundante en conceptos y fases –aunque por momentos repetitiva–, lo suficientemente exhaustiva para emprender su aplicación. getAbstract recomienda este libro a directores y empleados de áreas vinculadas con el servicio a clientes, la planeación y el desarrollo de estrategias y recursos humanos.

Ideas fundamentales

  • La “experiencia de cliente” no funciona en partes fraccionadas que operan de manera aislada, sino como un todo.
  • El cliente forma parte de la planeación, es decir, participa del diseño de soluciones.
  • Los valores de la empresa se transmiten de manera más efectiva y duradera a través de la práctica.

Sobre los autores

José Carlos Otero es director de experiencia del cliente en everis. Marta Marrodán es responsable de Customer Experience en everis.


Comentarios sobre este resumen o Start Discussion

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    R. L. hace 2 meses
    Buen consolidado de preceptos de la experiencia de clientes, sumando aspectos nuevos y claves como la experiencia líquida y el Customer inside
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    M. B. hace 4 años
    Cómo podríamos adaptarnos a esa experiencia desde el punto de vista de nosotros como servicio, cómo reinventarnos y adaptarnos a las necesidades del cliente.
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    B. B. hace 6 años
    Que genial, el mejor resumen que he leído hasta ahora con respecto a la experiencia del cliente, sobre todo por los pasos aplicativos brindados. Cuán importante es entender la experiencia del cliente como algo fluido más no como algo sólido que puede dividirse.