Livre

Gérer les clients infernaux

Guide de survie

Shaun Belding

Kogan Page, 2005

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Classement éditorial

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Pratique

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Toute personne employée au sein d’un service client a déjà été confrontée à des clients mécontents ou furieux. Ces clients insatisfaits sont une réalité incontournable. Ils sont contrariés parce qu’ils ont été mal reçus ou parce qu’ils ont acheté un produit défectueux. Ces situations mettent toutes les personnes impliquées dans un état d’agitation et de colère. Dans ces conditions, comment gérer ces clients difficiles ? Dans ce manuel concis et instructif, Shaun Belding apporte des conseils pratiques pour désamorcer les situations chargées en émotions, résoudre les conflits avec les clients et améliorer la qualité de votre service. getAbstract recommande cet ouvrage aux managers et aux employés qui évoluent dans la vente de produits ou la prestation de services, et qui sont en contact avec le public.

Résumé

De mauvais souvenirs

Même s’ils sont peu nombreux, « les clients infernaux » génèrent suffisamment de désarroi pour faire frémir les commerciaux hantés par le souvenir d’une confrontation. Les expériences négatives, quand bien même elles ne concernent qu’une poignée de clients, ont des conséquences durables et peuvent affecter vos interactions avec l’ensemble des clients. Il existe deux types de clients mécontents :

1. Les insatisfaits : n’importe qui peut se transformer en client infernal si le contexte le justifie. Des clients heureux deviennent des clients mécontents si les entreprises les déçoivent ou ne sont pas à la hauteur de leurs attentes élevées. Il s’agit de personnes, généralement raisonnables, qui peuvent agir de manière incongrue par simple déconvenue.
2. Les irrationnels : les clients ayant des attentes irréalistes peuvent devenir agressifs et faire preuve de violence verbale. Ils nourrissent des préjugés à l’égard des commerciaux et ont une perception faussée de leur comportement personnel.

Les clients grossiers font partie intégrante du monde de la vente. Un commercial ou l’employé d’un prestataire de services...

À propos de l’auteur

Shaun Belding est président d’un cabinet international de formation et de développement spécialisé dans le service à la clientèle, le renforcement d’équipe, le management et le leadership. Il est l’auteur de Dealing with the Boss from Hell.