Livro

Medindo a Satisfação do Cliente

Desenvolvimento e Uso de Questionários e Métodos de Análise Estatística

Bob E. Hayes

Quality Press, 2008
Primeira Edição: 1992

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Avaliação Editorial

Qualidades

Abrangente
Aplicável
Conhecimento Contextualizado

Recomendação

As empresas de manufatura utilizam medições objetivas para garantir a qualidade dos seus produtos, mas como se controla a qualidade de um negócio relacionado com serviços? Segundo o consultor Bob E. Hayes, você deve utilizar o mesmo tipo de análise estatística rigorosa que um fabricante adotaria, mas aplicando métodos diferentes para elaborar e distribuir os seus questionários de satisfação do cliente. Hayes ensina como fazê-lo neste manual, a terceira edição de seu livro. Ele fornece uma análise detalhada do desenvolvimento de questionários e da análise estatística, recapitulando tudo o que você já se esqueceu das aulas de estatística da faculdade. A maior parte do conteúdo é formada por análises matemáticas e exemplos de questionários, o que não é uma leitura fácil, mas a getAbstract a recomenda como uma referência útil para qualquer um que pense em realizar pesquisas de satisfação de clientes, em particular nas empresas prestadoras de serviços.

Resumo

Aferindo a Qualidade

Muitas companhias têm um interesse especial na qualidade, uma “medição que avalia o quanto os produtos ou serviços atendem às necessidades das pessoas que os utilizam”. A avaliação objetiva da qualidade foca nos aspectos “hard” do produto, como especificações de fabricação. Por exemplo, a “qualidade do design” determina se um produto ou serviço possui uma característica desejada, isto é, o carro que você deseja tem um teto solar? A “qualidade da conformidade” avalia o quanto um “produto ou serviço está em conformidade com a intenção do design”.

As empresas não voltadas à manufatura, principalmente as empresas de prestação de serviços, necessitam de uma abordagem diferente para avaliar a qualidade, a qual leve em conta as medições “soft” da qualidade, tais como a satisfação, atitudes e crenças dos clientes. O surgimento da Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) mostra essa visão ampliada da qualidade. Avalie a satisfação do cliente como você avaliaria outros padrões objetivos da qualidade, utilizando o processo de três passos a seguir:

1. Determine as Necessidades do Cliente

As empresas costumam...

Sobre o autor

Bob E. Hayes é presidente e fundador da Business Over Broadway, uma empresa de consultoria em desenvolvimento de pesquisas. Ele é doutor em psicologia organizacional e industrial.