Измерение удовлетворенности и лояльности потребителей

Планирование и проведение опросов, методы статистического анализа

Quality Press, 2008

15 mins. de lectura

10 ideas fundamentales

Texto disponible

¿De qué se trata?

Хотите научиться измерять удовлетворенность потребителей? Тогда прочтите эту подробную инструкцию по разработке опросов и анализу полученных результатов.

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

Чтобы убедиться в качестве выпускаемой продукции, производственные компании используют объективные показатели. Но как измерить качество продукта или услуги, если ваш бизнес относится к непроизводственной отрасли? По мнению Боба Хейза, консультанта по составлению и проведению опросов, вам следует применять те же методы статистического анализа, к которым обращаются производственники, но использовать иные принципы дизайна и распространения анкет. Основная часть книги содержит примеры опросов и математического анализа данных; особый раздел составляют вспомогательные материалы. getAbstract рекомендует эту книгу всем, кто планирует провести исследование удовлетворенности клиентов, особенно в сфере услуг.

Краткое содержание

Измерение качества

Сегодня компании все чаще интересуются вопросами оценки качества и стремятся выяснить, насколько их продукция соответствует нуждам потребителей. Традиционная оценка качества продукта включает в себя “жесткие” показатели и опирается, в частности, на технические спецификации производителя. Показатель “конструкционное качество” определяет, в какой мере данный продукт обладает необходимыми чертами и свойствами: скажем, имеется ли в крыше машины люк. А “качество соответствия” – это характеристика, определяющая, насколько хорошо продукт выполняет функции, заложенные при его разработке.

Непроизводственным, и в особенности обслуживающим, компаниям нужен иной подход к оценке качества, основанный на измерении “мягких” параметров, таких как удовлетворенность клиентов, их установки, отношение к компании ее продуктам. Такой расширенный подход к понятию качества обусловил развитие CRM – управления взаимоотношениями с клиентами. Измерять удовлетворенность клиентов следует так же, как и другие объективные показатели качества, используя следующую схему из трех этапов.

1. Определите, каковы требования клиентов

Обычно компании описывают удовлетворенность...

Об авторе

Боб Хейз – президент консалтинговой фирмы Business Over Broadway, занимающейся разработкой опросов. Имеет научную степень в области организационной психологии.