Книга

Вовлекай!

Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Грег Ледерман

Evolve Publishing, 2013

Читать офлайн

Amazon Kindle

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

Многие компании не замечают очевидного: не рекламные лозунги, а действия сотрудников определяют то, как будут относиться к вашему бренду клиенты, утверждает консультант в области менеджмента Грег Ледерман. Если руководство не сформулировало правил поведения для сотрудников, то им придется сделать это самим. Кому-то это удастся лучше, кому-то хуже, но ни о какой согласованности говорить в этом случае не придется. А значит, и качество обслуживания клиентов будет зависеть от места действия и времени суток. Свою систему автор назвал “Будь частью бренда”. Он советует добиваться того, чтобы сотрудники работали с единым для всей компании настроем, следовали общим правилам поведения и несли ответственность за первоклассное обслуживание клиентов. Стараясь сделать свои рекомендации как можно более универсальными, Ледерман часто жертвует конкретным в угоду обобщениям; книга значительно выиграла бы, если бы автор привел больше примеров применения своих идей на практике. И все же, надо отдать ему должное, заинтересовать он умеет. getAbstract рекомендует концепцию Грега Ледермана всем руководителям, которые ищут способы качественно изменить работу с клиентами и значительно повысить уровень их лояльности.

Краткое содержание

“Будь частью бренда”

Каждой компании хотелось бы иметь вовлеченных клиентов. Так называют тех, кто не просто доволен, а по-настоящему влюблен в компанию. Вовлеченные клиенты лояльны, часто возвращаются за повторными покупками, рекомендуют компанию знакомым. Все это приводит к росту выручки. Большинство (а если быть точным, 60%) покупателей утверждают, что ценят качество обслуживания и готовы за него платить даже во время экономического спада.

Чтобы клиенты так относились к вашей компании, вовлеченным должен сначала стать ее персонал. Вовлеченные сотрудники готовы делать больше, чем от них требует работодатель. Они не просто продают продукт или оказывают услугу. Общение с ними становится для клиентов ярким, запоминающимся впечатлением. Покупатель, убедившийся, что такого обслуживания можно ожидать от каждого сотрудника компании, становится поклонником ее бренда и клиентом на всю жизнь. Вовлеченные сотрудники не только разделяют ключевые ценности, миссию и установки компании, – они усвоили те нормы поведения, которые должны ассоциироваться с брендом.

Достичь такого уровня вовлеченности сотрудников можно при помощи системы “Будь частью бренда”. Она помогает сначала...

Об авторе

Грег Ледерман – основатель и CEO консалтинговой компании Brand Integrity, ведет постоянную рубрику в Rochester Business Journal и преподает в Бизнес-школе Саймона Рочестерского университета.