Основы безупречного сервиса

Ориентация на клиента как конкурентное преимущество

Kogan Page, 2008

15 mins. de lectura

10 ideas fundamentales

Texto disponible

¿De qué se trata?

Чтобы клиенты были удовлетворены сервисом, их должен обслуживать удовлетворенный своей работой персонал.

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

Судьба любой компании зависит от совокупной покупательской способности ее клиентов. Бизнесмены давно знакомы с этим фактом, однако сами клиенты лишь сейчас начинают осознавать ту власть, которой они оказались наделены. Главной проблемой любой современной компании становится удержание клиентов с помощью максимально полного удовлетворения их запросов. В своей книге Сара Кук описывает связь удовлетворенности клиентов с общей прибылью компании. В свойственной ей убедительной манере она объясняет, какие вещи имеют значение для потребителей на самом деле и как целому ряду компаний удалось выработать ориентацию на безукоризненное обслуживание клиентов. Несмотря на то, что кое-где книга грешит повторениями, от этого она не теряет ни информативности, ни практической ценности. getAbstract рекомендует ее руководителям, которые хотели бы расширить свои знания о том, как удерживать клиентов и мотивировать персонал.

Краткое содержание

Что такое ориентация на клиентов

В условиях беспрецедентного обострения конкуренции из-за воздействия глобализации и других экономических факторов руководство многих компаний пришло к выводу, что цена продукции перестала выступать в роли главного конкурентного преимущества. На первый план сегодня выходит безукоризненное качество обслуживания. Исследования показывают, что после того, как компания выбирает в роли своего преимущества качество обслуживания, ее доля рынка возрастает на 6%. Известны случаи, когда ориентация на клиентов спасала бизнес от потерь, казавшихся неизбежными. Так, Royal Bank of Scotland вышел из убытков на прибыль в 200 миллионов фунтов стерлингов во многом благодаря тому, что резко повысил качество работы с клиентами. Еще один пример – британская розничная сеть Tesco. Сделав качественное обслуживание клиентов своей главной задачей, она сумела повысить рентабельность и увеличить долю рынка.

Многие компании признают важность высокого качества обслуживания, однако лишь немногие способны это качество обеспечить в реальности. Одна из причин этого кроется в том, что клиенты стали хорошо понимать свою власть как потребителей. С помощью Интернета они ...

Об авторе

Сара Кук – директор компании Stairway Consultancy, специализирующейся на консультациях по обслуживанию клиентов. Автор книг “Искусство управления преобразованиями”, “Практическое руководство по внедрению эффективных методов работы” и “Как повысить качество обслуживания клиентов”.