Libro

Anticípese

Cómo saber lo que necesitan los clientes antes que ellos

Bill Thomas y Jeff Tobe

Wiley, 2012

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable

Reseña

Al pie de cada cheque de pago de sueldo de Southwest Airlines aparece la frase: “El pago de este sueldo es posible gracias a los clientes”. Esa idea debería ser la actitud predominante en toda empresa. A pesar de que emplean demasiada jerga y demasiadas listas, Bill Thomas y Jeff Tobe, expertos en enfoques sobre el consumidor, realizan un buen trabajo al detallar cómo las organizaciones pueden mejorar las experiencias de sus clientes y así generar mayores ingresos. getAbstract recomienda este manual revelador a quienes tienen clientes, sin importar la escala de su negocio, su modelo comercial, enfoque o esquema.

Resumen

Dar a los clientes valor constante y evaluar el valor que le brindan a usted

Las empresas triunfan o fracasan según lo que sus clientes piensan de ellas y según las experiencias y el valor que ellas otorgan a esa clientela. Los ingresos y las ganancias están ligados directamente al valor que las empresas brindan a sus clientes. Para aprovechar esa oportunidad, usted debe decidir en qué clientes enfocarse y eso requiere analizar cuánto contribuye cada comprador al balance final. Categorice a sus clientes según seis criterios:

Los productos – Cuánto compra cada cliente.
La marca – Cuánto promueve cada cliente sus bienes o servicios por encima de los de sus competidores.
Las referencias – Cuántas referencias le ofrece cada cliente.
Participación de cartera – Qué porcentaje de un producto o servicio le compra un cliente a usted y qué porcentaje representa del gasto total de ese cliente en ese rubro.
El potencial – Según su estimación, cuánto le comprará cada cliente en el futuro.
La relación – Lo fácil o difícil que sea ...

Sobre los autores

Bill Thomas fundó Centric Performance LLC, una consultora con enfoque en el cliente. Jeff Tobe fundó Coloring Outside the Lines, que ofrece asesoramiento sobre la experiencia del cliente.