Tesco
Eine Beschwerde ist ein Geschenk
Buch

Eine Beschwerde ist ein Geschenk

Der Kunde als Consultant

Janelle Barlow und Claus Moller
Ueberreuter, 1996

Offline lesen oder anhören

audio autogenerado
  • 0.5×
  • 0.75×
  • 1×
  • 1.25×
  • 1.5×
  • 1.75×
1×
audio autogenerado

Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umsetzbar
  • Praktische Beispiele
  • Inspirierend

Rezension

Das populärwissenschaftliche Buch des Autorenteams will Firmen zu einem effizienten Reklamationsmanagement motivieren. Es ist eine konsequent in die Praxis übertragbare „Was-macht-man-wenn“-Anleitung für den Umgang mit unzufriedenen Kunden. Die theoretischen Ausführungen, Forschungsergebnisse und Fallbeispiele sind unmittelbar nachvollziehbar, plausibel und flüssig formuliert. Es überzeugt nicht zuletzt, weil die „Beschwerde-ist-ein-Geschenk“-Philosophie auch bei der Produktion des Buches Anwendung fand. Vor der Veröffentlichung des Textes wurden „Beschwerden“ und Feedbacks eingeholt und redaktionell berücksichtigt. Seit dem Erscheinungsjahr 1996 haben Internet und Mobil-Telefone die Beschwerdewege noch kürzer gemacht. Daher ist dem Buch eine erweiterte Neuauflage zu empfehlen. getAbstract empfiehlt das Buch Führungskräften sowie Mitarbeitern, die im direkten Kundenkontakt stehen.

Take-aways

  • Beschwerden als Geschenke zu betrachten erfordert strategisches Umdenken.
  • Unzufriedene Kunden haben zwei Möglichkeiten: Sie entfernen sich kommentarlos oder sie beschweren sich.
  • Nur wenn sich Kunden beschweren, können sie zufrieden gestellt und zurückgewonnen werden.

Über die Autoren

Dr. phil. Janelle Barlow  studierte Politische Wissenschaften und Pädagogik an der Universität von California, Berkeley, und erwarb Master Degrees in Internationalem Recht (Universität Pittsburgh) und Psychologie (Sonoma State Universität). Seit 1981 ist sie für TMI (Time Management International) als Beraterin tätig und bietet Kurse in den USA, Europa und Asien an, u. a. ein Management-Trainings-Programm zur Steigerung der Kreativität. Ihr bekanntestes Buch heisst: The Stress Manager. Claus Moller studierte Volks- und Betriebswirtschaftslehre in Kopenhagen. 1975 gründete er TMI, das heute Niederlassungen in 38 Ländern hat und dem er inzwischen als Chairman vorsteht. Zusätzlich arbeitet er als Berater für zahlreiche Regierungen und Firmen und als internationaler Vortragsreisender. Er schrieb mehrere Bestseller, u. a.: Putting People First, Personal Quality, My Life Tree, Employeeship.

Kommentar abgeben oder Comenzar discusión