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El cliente es el que manda
Libro

El cliente es el que manda

Las 14 cualidades indispensables, irrefutables e indisputables de las mejores compañías de servicio en el mundo

C. Britt Beemer y Robert L. Shook
McGraw-Hill, 2008
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Clasificación editorial

7

Cualidades

  • Aplicable

Reseña

C. Britt Beemer y Robert L. Shook explican en este libro que las compañías que brindan un gran servicio a sus consumidores tienen cualidades comunes. Por ejemplo, las empresas que ven el servicio al cliente como una obligación colectiva, tienden a tener un mejor desempeño que sus competidoras, que lo consideran sólo como actividad departamental. Enfatizar el apoyo al cliente en programas de capacitación, y no sólo en políticas escritas, es otra forma de generar una base sólida de clientes que regresan. Cada capítulo de esta guía aborda uno de los 14 rasgos de los grandes proveedores de servicios. Los autores utilizaron datos obtenidos de un proyecto de investigación del consumidor que costó US$300.000, llevado a cabo exclusivamente para este proyecto. Sus conclusiones fueron enriquecidas con muchos estudios de caso de empresas en EE.UU. getAbstract recomienda este manual a aquellos lectores que quieran adoptar las prácticas mutuas de las mejores empresas de servicio al cliente para poder generar su propia clientela.

Resumen

Cómo brindar un servicio insuperable

Brindar un servicio al cliente mejora la rentabilidad, crea lealtad del consumidor y reduce la rotación de compradores. Muchos negocios reconocen la importancia de sus clientes, pero pocos realmente brindan un gran servicio. Las empresas que tratan de llegar a sus clientes a menudo adquieren mala información y la malinterpretan. Evite estos errores al seguir las siguientes 14 mejores prácticas que usan las principales compañías para brindar un servicio excepcional:

  1. “Es trabajo de todos” – Crear un departamento dedicado al servicio al cliente puede enviar el mensaje incorrecto a sus empleados. Atender al cliente debe ser la prioridad principal de todo el personal, aun de aquellos que no tengan contacto regular con los clientes. Algunos empleados evitan el contacto con el cliente porque les parece que no es parte de sus obligaciones. La cadena hotelera Four Seasons enseña a sus empleados a hacer del servicio al cliente su prioridad principal. Si un huésped pregunta a alguien de mantenimiento cómo llegar a la cafetería, el trabajador lo acompañará hasta el lugar. Simplemente escribir las políticas de la compañía...

Sobre los autores

El predictor de tendencias C. Britt Beemer es fundador y director ejecutivo de America’s Research Group, una empresa nacional que hizo los estudios que se usaron en exclusiva para este libro. Robert L. Shook es autor de muchos libros de negocios, cinco de los cuales han aparecido en la lista de bestsellers de The New York Times. Sus libros recientes incluyen Longaberger y The Pep Talk.

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