Libro

El mejor servicio es no prestar ningún servicio

Bill Price y David Jaffe

Jossey-Bass, 2008

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable

Reseña

Muchas empresas manejan el servicio al cliente exactamente al revés. Se obsesionan con generar complejas experiencias de servicio para sus clientes cuando su meta debería ser un servicio de atención al cliente nulo. Los gurúes del servicio al cliente Bill Price y David Jaffe explican cómo organizarse para que los clientes no necesiten ayuda, y cómo manejar las consultas cuando sí la necesitan. Además de un plan de trabajo claro y consejos excepcionales, el libro ofrece un incentivo adicional: historietas sumamente entretenidas que dan vida a las ideas principales. Estas lecciones son una valiosa guía para todos los que se dedican a los negocios, no solo para el personal del servicio de atención al cliente. getAbstract recomienda el libro de Price y Jaffe a los propietarios de grandes y pequeñas empresas, a los directores de servicios de atención al cliente, a los estudiantes de negocios y, especialmente, a las empresas que se inician y a quienes intentan resucitar empresas en marcha.

Resumen

El servicio al cliente: de mal en peor

Mientras que el diseño y la tecnología evolucionan a un ritmo veloz, el servicio al cliente no consigue adaptarse con la misma velocidad ni sofisticación. Muchos ejecutivos de alto rango no están en contacto con sus clientes y consideran las operaciones de atención al cliente una carga desagradable. Los ejecutivos más conscientes comprenden que los departamentos de atención al cliente pueden predecir hechos adversos y dificultades, y que si se le presta la atención adecuada, el servicio de atención al cliente puede alertar a las empresas sobre cualquier problema relacionado con los clientes.

Un servicio de atención al cliente con fallas genera muchos problemas. El principal es que los clientes se sientan tan insatisfechos como para abandonar su empresa. Los clientes insatisfechos a menudo expresan su desagrado publicando comentarios negativos (más frecuentes que los elogios de los clientes satisfechos) en internet en sitios web, blogs y los medios sociales.

Muchas empresas tienen la actitud equivocada hacia el servicio de atención al cliente. Creen erróneamente que el cliente quiere establecer una relación con su compañía...

Sobre los autores

Bill Price, presidente de Driva Solutions, una consultora en atención al cliente, fue vice presidente mundial del servicio de atención al cliente de Amazon. David Jaffe es experto en servicios y ventas.