El nuevo estándar de oro
Libro

El nuevo estándar de oro

5 principios de liderazgo para crear una experiencia legendaria para los clientes cortesía de la compañía hotelera Ritz-Carlton

Joseph Michelli
McGraw-Hill, 2008
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Clasificación editorial

7

Cualidades

  • Aplicable

Reseña

Aunque nunca se haya hospedado en un lujoso hotel Ritz-Carlton, probablemente conozca la excelente reputación de la cadena hospitalaria. Pocas compañías tienen un reconocimiento de marca tan poderoso; después de todo, la palabra “ritzy” se ha vuelto parte del vocabulario en inglés. Increíblemente, nunca nadie había escrito una biografía corporativa sobre Ritz-Carlton, y sobre los secretos de su éxito y servicio. Joseph A. Michelli explica los cinco principios de los empleados de Ritz-Carlton para crear una experiencia memorable o “asombrosa” en el cliente. Muestra cómo los líderes de la compañía enseñan a las “Damas y Caballeros” del personal a vivir su misión y sus normas. Michelli ofrece citas y ejemplos que ilustran cada punto. getAbstract cree que este libro ofrece a todos los empresarios un valioso estudio de caso en cuanto a excelencia y servicio.

Resumen

Cómo comenzó Ritz-Carlton

¿Quién habría imaginado que el hijo de un pobre granjero suizo comenzaría una cadena hotelera que haría su nombre sinónimo de elegancia, lujo y extraordinario servicio? El joven César Ritz comenzó a trabajar en hoteles de primera clase en Francia, Inglaterra y Suiza, y aprendió el negocio en todos los niveles. Tras administrar el Hotel Savoy de Londres, abrió el Ritz de París en 1898. Para entonces, ya era socio mayoritario del Carlton en Londres y de restaurantes de lujo. Tras la muerte de Ritz en 1918, su esposa Marie permitió al promotor Albert Keller otorgar franquicias con el nombre Ritz-Carlton. En 1927, Keller abrió un hotel Ritz-Carlton en Boston, y luego en las ciudades de Nueva York, Boca Ratón, Atlantic City, Pittsburgh y Filadelfia. La debilitada economía después del crac de 1929 forzó a Keller a cerrar todos los hoteles excepto el de Boston. Después de la Segunda Guerra Mundial, la cadena empezó a crecer de nuevo. Hoy en día, Marriot International es propietario de la compañía hotelera Ritz-Carlton, que tiene 69 propiedades en todo el mundo. Esta rentable cadena hotelera planea expandirse a China, Egipto, Rusia, Corea del Sur y otras...

Sobre el autor

Joseph A. Michelli, Ph.D., escribió el exitoso libro The Starbucks Experience. Es consultor de negocios internacionales, presentador en la radio e invitado frecuente en On the Money de CNBC.

Comentarios sobre este resumen o Diskussion beginnen

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    C. .. hace 2 años
    El cliente en el Centro es nuestra filosofía, en un sector donde la fricción es de nuestro dia a dia, la manera como tratemos el cliente y lo hagamos sentir es lo más importante
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    L. .. hace 4 años
    Me gusto mucho el que esta compañía declare y se centre realmente en el cliente, que no lo deje en el papel y que hace los esfuerzos requeridos para materializarlo y permitir que realmente el cliente sienta que es lo mas importante para la organización. Así mismo el rol clave que juegan los empleados y como la empresa provee lo necesario para que estos sean una extensión viva de la compañía.
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    C. .. hace 4 años
    Excelente articulo que nos muestra que si ponemos al cliente en el centro de las decisiones podemos construir compañías solidas y rentables.