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Experiencia líquida
Libro

Experiencia líquida

Nuevo lenguaje de la experiencia de cliente

LID Editorial, 2017 más...

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Clasificación editorial

9

Cualidades

  • Aplicable
  • Bien estructurado
  • Ejemplos concretos

Reseña

La “experiencia de cliente” no se parece a un bloque de cemento, sino que es como los líquidos: se transforma de manera constante, es adaptable y se relaciona con su contexto y con cada parte que la conforma. Esta idea alcanzó notoriedad con el sociólogo Zygmunt Bauman, quien propuso el adjetivo “líquido” para referirse a la perspectiva interdependiente, susceptible de ser transformada y flexible de la sociedad. José Carlos Otero y Marta Marrodán, expertos en experiencia del cliente, llevan esta tesis al ámbito empresarial para considerar al cliente y su experiencia como un flujo en constante movimiento y transformación que invita a la adaptación flexible. Así, ofrecen una metodología abundante en conceptos y fases –aunque por momentos repetitiva–, lo suficientemente exhaustiva para emprender su aplicación. getAbstract recomienda este libro a directores y empleados de áreas vinculadas con el servicio a clientes, la planeación y el desarrollo de estrategias y recursos humanos.

Resumen

La experiencia es un continuum

En tiempos relativamente recientes se ha extendido la idea de que fraccionar un problema facilita su solución. Si bien este proceder es efectivo para enfrentar conflictos amplios y difíciles de manejar, este conlleva un riesgo en términos de soluciones empresariales relacionadas con la “experiencia de cliente”. Dicho riesgo es el de confundir la forma con el fondo y creer que el método de acercamiento al problema define la sustancia misma de lo que se quiere analizar: la experiencia. Las experiencias son interconexiones que no se pueden fraccionar ni dividir en partes que funcionen de manera aislada.

El contacto con una de estas partes afectará a las demás en una dinámica líquida, y funcionarían más como una ola o cascada en la que unas partes “empapan” a las otras. Este enfoque demanda una atención mayor de las empresas y sus empleados y propone movimientos constantes a los que hay que adaptarse. La perspectiva sólida, en cambio, presenta una cara inalterable sobre la que es casi imposible actuar, ya que para cambiar los sólidos deben romper su forma. El adjetivo “líquido” para describir cualidades de la sociedad contemporánea...

Sobre los autores

José Carlos Otero es director de experiencia del cliente en everis. Marta Marrodán es responsable de Customer Experience en everis.


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