Libro

Innovar el análisis de datos

Larry Freed

Wiley, 2013

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Clasificación editorial

Cualidades

Innovador
Aplicable

Reseña

La pasión del experto en análisis de datos Larry Freed por mejorar el entendimiento que tienen las compañías de la satisfacción y la experiencia de los clientes está presente en su claro y útil tratado. Defiende el Índice de Boca en Boca de la satisfacción del cliente. Si el IBB es tan superior como él señala, unos cuantos ejemplos podrían bastar, por lo que la energía que dedica a condenar la alternativa, el Índice de Promotor Neto, parece algo excesiva. No obstante, el esfuerzo de Freed por entender la perspectiva de los clientes, establecer métricas exactas, reunir datos precisos y contextualizarlos prueba ser importante y necesario. getAbstract recomienda su libro a quienes necesitan tomar decisiones informadas acerca de medir y beneficiarse de la satisfacción del cliente.

Resumen

Mida solo una vez

Necesita un nuevo conjunto de métricas para medir la satisfacción del cliente con su empresa. Hoy día, la tasa de cambio en constante crecimiento produce nuevas presiones evolutivas en los negocios. Las nuevas métricas pueden ayudar a su compañía a adaptarse a esta feroz tasa. Esto es importante porque los avances tecnológicos facilitan que sus clientes se cambien a la competencia, conozcan mejor sus opciones y compartan en incontables espacios las experiencias buenas o malas que han tenido con su compañía. El poder de la voz individual se ha multiplicado. Tiene que escuchar.

También necesita nuevas métricas, pues los límites del IPN estándar son cada vez más aparentes. El IPN fue un gran avance, mejor que los cálculos anteriores poco sistemáticos de la satisfacción del cliente. El IPN empieza con una pregunta: “En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que usted nos recomiende (o a este producto/servicio/marca) con un amigo o colega?”. La siguiente es por qué. La escala mide rápidamente los sentimientos de quienes responden y compara fácilmente las calificaciones. Frederick Reichheld, el creador de la escala, explicaba que las compañías pueden...