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Kundenzufriedenheit
Buch

Kundenzufriedenheit

Konzept, Messung, Management

Haupt, 2006 más...

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Bewertung der Redaktion

5

Qualitäten

  • Überblick
  • Für Einsteiger

Rezension

Dass genervte Kunden nicht gerade als Pluspunkt eines Unternehmens zu betrachten sind, ist allgemein geläufig. Weniger bekannt dürfte jedoch sein, wie man den wichtigen Faktor Kundenzufriedenheit misst, positiv beeinflusst und systematisch nutzt. Die Verfasser geben eine wissenschaftlich orientierte Einführung in dieses Thema. Das Buch ist leider durch eine viel zu tiefe Gliederung, durch lange Schachtelsätze und ein Sammelsurium an Infokästen und Beispielen ziemlich unübersichtlich geraten. Für Fortgeschrittene in Sachen Serviceorientierung sind die Ausführungen außerdem vielerorts etwas zu oberflächlich. Praktiker sind mit diesem - entgegen der Ankündigung im Vorwort - sehr theoretischen Buch deshalb nicht gerade gut bedient. getAbstract empfiehlt dieses Lehrbuch in erster Linie Studierenden der niedrigen Semester, die einen einführenden Überblick über Fragestellungen zum Thema Kundenbindung suchen.

Take-aways

  • Neue Kunden zu gewinnen ist viel teurer als bestehende zu halten. Treue Kunden sind also Gold wert.
  • Kundenzufriedenheit und Kundenbindung können gesteuert werden.
  • Kundenzufriedenheit entsteht, wenn eine Leistung die Kundenerwartungen erfüllt oder - besser noch - übertrifft.

Über die Autoren

Willy Schneider und Martin Kornmeier sind Professoren an der Berufsakademie Mannheim. Außerdem leiten sie das Steinbeis-Transferzentrum für Marktforschung und Marketing-Kompetenz in Heidelberg. Sie haben bereits verschiedene Publikationen zu Marketing- und Management-Themen veröffentlicht.


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    P. S. vor 1 Jahrzehnt
    .....das Angebot für die Kundenzufriedenheitsstudie kommt am Montag, herzlich Peer-Holger StEin