Libro

La excelencia en la atención de las quejas

Sarah Cook

Kogan Page, 2012

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Clasificación editorial

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Reseña

Muchas empresas menosprecian o ignoran las quejas de sus clientes. Como lo explica Sarah Cook, consultora en servicio al cliente, esa política es contraproducente, ya que las quejas pueden llevar a que las empresas mejoren sus productos y servicios y sus relaciones con sus clientes. En este manual, Cook enseña a convertir las objeciones en oportunidades para ganarse la fidelidad de los clientes. En su opinión, toda queja que su empresa atiende bien convierte a un comprador descontento en un cliente feliz, le asegura su fidelidad y lleva a su empresa a la raíz de sus problemas. Si bien muchos de los consejos de Cook ya son actos reflejos – o deberían serlo – de las empresas más exitosas, su manual es un recordatorio de que, en épocas económicas difíciles, el cliente manda. getAbstract recomienda los consejos de Cook a los profesionales del servicio al cliente y a los gerentes que buscan mejorar la capacidad de respuesta a los clientes y, por ende, las ganancias de su empresa.

Resumen

Bienvenidas las quejas

Los clientes son cada vez más sofisticados y también más exigentes: la gente quiere un buen servicio y está dispuesta a protestar cuando no obtiene lo que espera. Con los cauces de comunicación accesibles en Internet, en especial los medios sociales de comunicación, los clientes descontentos tienen muchas maneras de hacer público su disgusto: se quejan con el mundo y el mundo los escucha.

Las empresas no son perfectas; cometen errores; y, cuando lo hacen, las protestas de los clientes son el resultado natural. Una llamada, un correo electrónico o una carta de un cliente disgustado representan una oportunidad para la empresa que debe atenderlas: puede hacerlo con desgana y disgustar más al quejoso; puede ignorar la alerta y convertir al quejoso en un enemigo encarnizado; o puede solucionar el problema diligentemente y ver que el quejoso se convierte en un cliente entusiasta y fiel que hace publicidad a la empresa siempre que puede. Las empresas deben aprovechar las quejas de sus clientes para mejorar sus operaciones y rectificar los problemas para que no sean recurrentes.

Aunque algunos consumidores están más dispuestos a expresar sus quejas...

Sobre la autora

Sarah Cook es directora gerente de The Stairway Consultancy Ltd., empresa británica que diseña y enseña programas de aprendizaje y desarrollo hechos a la medida.