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Las expectativas de los clientes empujan a las marcas a mejorar

Tiffani Bova

Elevate, 2019

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Clasificación editorial

Cualidades

Innovador
Visión general
Interesante

Reseña

Los consumidores esperan que las empresas utilicen la tecnología de una forma innovadora, que facilite sus vidas. Si la experiencia no es fácil, intuitiva y fluida, perderá a sus clientes en favor de un competidor con más conocimientos tecnológicos. Sin embargo, averiguar cómo navegar por la miríada de opciones tecnológicas en el mejor interés de sus clientes sigue siendo todo un reto. Según Tiffani Bova, evangelista de la innovación de Salesforce, la solución reside en ver las posibles tecnologías a través de los lentes de la experiencia, la innovación, la confianza y los valores.

Resumen

Cuatro principios –experiencia, innovación, confianza y valores– deben informar la decisión de las empresas para incorporar nuevas tecnologías.

El mundo está inmerso en la cuarta revolución industrial, y la quinta revolución –en la que las nuevas tecnologías digitales harán hincapié en la hiperpersonalización– está en el horizonte. La educación será fluida y personalizada, los entornos urbanos sabrán quién es usted y hacia dónde se dirige, y los proveedores de atención sanitaria predecirán y anticiparán lo que podría necesitar a continuación.

La gente se ha acostumbrado a utilizar las tecnologías digitales en su vida cotidiana. Por ejemplo, se han acostumbrado a pedir viajes a través de Uber, a registrarse en habitaciones de hotel en línea y a subir el termostato de su casa desde sus teléfonos inteligentes. Así que, si su empresa no utiliza esas tecnologías para ofrecer interacciones intuitivas y sin fricciones, sus clientes sentirán que no se preocupa por ellos. Los consumidores de hoy en día esperan que las empresas de todo tipo y tamaño utilicen una tecnología que se apoye en los cuatro pilares de la experiencia, la innovación...

Acerca de la oradora

Tiffani Bova es la especialista en innovación y crecimiento global de clientes en Salesforce y autora de Growth IQ.

Comentarios sobre este resumen o Comenzar discusión

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V. M. hace 3 meses

Los clientes recuerdan su experiencia con una marca, un producto o un servicio
mucho más tiempo que el costo. totalmente de acuerdo.
R. R. hace 5 meses

Destaca la creciente necesidad de que las empresas se adapten a las nuevas realidades tecnológicas para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores. Entre los aspectos positivos, el documento hace un excelente trabajo al enfocar la importancia de la experiencia del cliente como un diferenciador clave en el mercado, enfatizando que los consumidores recuerdan más la experiencia que el costo mismo del servicio o producto. También aborda la necesidad crítica de innovación, y cómo la misma debe alinearse con la estrategia de negocio global para ser verdaderamente efectiva.
Sin embargo, un aspecto negativo podría ser que, aunque el documento aborda la relevancia de la confianza y los valores en la relación con los clientes, no profundiza suficientemente en cómo las empresas pueden operacionalizar estos principios en estrategias específicas más allá de ejemplos generales. Esto puede dejar a los lectores con preguntas sobre la aplicación práctica de estos principios en escenarios empresariales complejos, donde la teoría a menudo choca con la realidad operativa y estratégica.
Y. C. hace 5 meses

la respuesta a cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente está clara: generar una estrategia de atención integral y completa totalmente centrada en el cliente.
resulta esencial aprovechar todos los recursos disponibles.