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Lean Six Sigma para el servicio

Cómo usar la velocidad “Lean” y la calidad Six Sigma para mejorar servicios y transacciones

Michael L. George

McGraw-Hill, 2003

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Cualidades

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Reseña

Con gran frecuencia en la vida corporativa, se genera ingreso cuando se aprende a querer a la vez el oro y el moro. Bueno, pues prepárese. El autor Michael L. George muestra cómo aplicar tanto “Lean” como Six Sigma a su operación de servicio y lograr las metas que parecían mutuamente exclusivas: trabaje más rápido y agregue calidad. El autor es experto en Lean Six Sigma y explica muy bien cómo casi todas las operaciones de servicio están sentadas sobre un tesoro oculto de posibles ahorros en costos. Utiliza estudios de caso del mundo real como los de Lockheed Martin y Bank One. La clave, sin embargo, se encuentra en escuchar la voz de sus clientes y responder fielmente a la perspectiva que ellos tienen de su servicio. getAbstract recomienda altamente este comprensivo volumen a toda organización de servicio que quiera ser más eficaz y, a la vez, mejor y más amable ante los ojos de sus clientes.

Resumen

A su servicio ... por las utilidades

Pocos líderes de negocio se dan cuenta de que el sector de servicios representa más del 80% del PIB de EE.UU., y que crece rápidamente. Su significado económico es tremendo. En la organización de manufactura promedio, aproximadamente el 80% del costo del producto se origina en funciones de apoyo y servicio – sólo una quinta parte del costo se genera por materiales directos de manufactura y mano de obra. Sin embargo, brindar servicios es generalmente ineficaz. De hecho, los clientes creen que alrededor del 50% de casi todos los costos de servicio y apoyo es una derrocha de tiempo, dinero y esfuerzo. ¿Qué pasaría en su organización si agilizara el proceso de entrega de servicios y redujera los costos a la mitad? Recurra a Lean Six Sigma, que le puede ayudar a lograr grandes mejoras en calidad, eficiencia y satisfacción del cliente.

Cómo combinar “Lean” y Six Sigma

La mayoría de los ejecutivos supone que la calidad y la velocidad de producción son inversamente proporcionales. No es así. Lean Six Sigma muestra que la aceleración puede verdaderamente, mejorar la calidad. Además, al simplificar los procesos organizacionales con...

Sobre el autor

Michael L. George es director ejecutivo de George Group, una importante empresa consultora de Lean Six Sigma. Ha ayudado a numerosas compañías de Fortune 500 a usar Lean Six Sigma, Lean Manufacturing y Complexity Reduction. Es coautor de What Is Lean Six Sigma?