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Manuel de la Culture du Service

Comment transmettre l’obsession du service clientèle à vos employés, étape par étape

Jeff Toister

Jeff Toister, 2017

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Classement éditorial

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Exemples concrets

Commentaires

Jeff Toister, spécialiste du service à la clientèle, explique comment les entreprises peuvent développer une culture d’entreprise dans laquelle les employés sont obsédés par un service à la clientèle de première qualité. L’omniprésence des médias sociaux et leur portée impressionnante exigent que les entreprises offrent le meilleur des services à chaque client et pour chaque transaction. Une mauvaise interaction avec un client suivie d’un commentaire défavorable en ligne peut avoir des conséquences désastreuses. Jeff Toister explique à quel point un service à la clientèle de qualité doit être précis, comment offrir un service qui attire et qui fidélise les consommateurs, et comment impliquer et récompenser les employés qui deviennent des héros du service client. getAbstract recommande son manuel informatif aux cadres supérieurs ainsi qu’aux spécialistes des ressources humaines et du service à la clientèle.

Résumé

Chaque interaction est importante

Dans un commerce de détail moyen, une caissière sert au moins 20 clients par heure. Sur un vol moyen, quatre membres d’équipage servent environ 150 passagers. Un centre d’appel moyen aide au minimum 10 clients par heure. La possibilité que quelque chose se passe mal avec un client et que celui-ci publie ne fût-ce qu’un commentaire négatif en ligne peut avoir des conséquences désastreuses pour une entreprise, vu l’omniprésence et la portée impressionnante des médias sociaux. Dans ce contexte, les entreprises doivent investir dans le service à la clientèle.

Prendre soin de ses plus petits clients

Tony D’Aiuto, responsable du centre opérationnel de l’aéroport international de Tampa, a eu une excellente idée pour améliorer le service à la clientèle. Hobbes, un tigre en peluche égaré à l’aéroport par un enfant de six ans, avait été retrouvé juste après le départ de celui-ci. Tony D’Aiuto a ensuite passé sa pause-déjeuner à prendre des photos de la peluche en discussion avec les pompiers de l’aéroport, en balade sur un chariot à bagages et en visite à la tour de contrôle. Puis...

À propos de l’auteur

Jeff Toister, spécialiste certifié de l’apprentissage et de la performance, travaille avec des équipes de service à la clientèle. Il propose une série de formations vidéo appréciée sur LinkedIn Learning (Lynda.com). Global Gurus l’a classé parmi les 30 meilleurs spécialistes du service à la clientèle.