Livro

Medindo a Satisfação do Cliente

Desenvolvimento e Uso de Questionários e Métodos de Análise Estatística

Bob E. Hayes

Quality Press, 2008
Primeira Edição: 1992

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Avaliação Editorial

Qualidades

Abrangente
Aplicável
Conhecimento Contextualizado

Recomendação

As empresas de manufatura utilizam medições objetivas para garantir a qualidade dos seus produtos, mas como se controla a qualidade de um negócio relacionado com serviços? Segundo o consultor Bob E. Hayes, você deve utilizar o mesmo tipo de análise estatística rigorosa que um fabricante adotaria, mas aplicando métodos diferentes para elaborar e distribuir os seus questionários de satisfação do cliente. Hayes ensina como fazê-lo neste manual, a terceira edição de seu livro. Ele fornece uma análise detalhada do desenvolvimento de questionários e da análise estatística, recapitulando tudo o que você já se esqueceu das aulas de estatística da faculdade. A maior parte do conteúdo é formada por análises matemáticas e exemplos de questionários, o que não é uma leitura fácil, mas a getAbstract a recomenda como uma referência útil para qualquer um que pense em realizar pesquisas de satisfação de clientes, em particular nas empresas prestadoras de serviços.

Ideias Fundamentais

A “qualidade” é uma medição que avalia o quanto os produtos ou serviços atendem às necessidades das pessoas que os utilizam.
As medições objetivas ou “hard” da qualidade focam no design.
As medições subjetivas ou “soft” da qualidade focam na experiência do cliente.

Sobre o autor

Bob E. Hayes é presidente e fundador da Business Over Broadway, uma empresa de consultoria em desenvolvimento de pesquisas. Ele é doutor em psicologia organizacional e industrial.