Libro

Mística por el cliente

Caso Colpatria sobre CRM y gestión de clientes

Marta Lucía Restrepo Torres

Siglo Del Hombre Editores, 2013

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Clasificación editorial

Cualidades

Analítico
Innovador
Aplicable

Reseña

Las estrategias de segmentación de clientes y la implementación de un gerenciamiento de las relaciones con el cliente (CRM) brindan grandes oportunidades de rentabilidad a las compañías. En esta obra, Marta Lucía Restrepo, profesora e investigadora del CESA de Colombia, expone el proceso de transformación de Banco Colpatria en una compañía focalizada en el cliente. La información recabada mediante el CRM y su respectivo análisis han permitido a Colpatria desarrollar productos por segmento y generar mejores clientes, más fieles y vinculados. getabstract recomienda esta obra a mercadólogos y profesionales de mercadotecnia bancaria que deseen conocer un caso exitoso de aprovechamiento del capital cliente.

Resumen

“Filosofía del cliente: herencia histórica”

Desde su fundación en 1955, el Grupo Colpatria se ha caracterizado por un alto compromiso con el desarrollo de Colombia. Su lema, “Colpatria, una organización que progresa haciendo progresar” sintetiza su vocación. A lo largo de la segunda mitad del siglo XX, incursionó en la construcción de vivienda, la administración de pensiones, los microcréditos, los fondos de inversión y los seguros.

En 1996, durante la crisis del sector bancario, la compañía inició una profunda reestructuración para reafirmar su compromiso social a través de una nueva estructura orientada al cliente, lo que implicó un giro completo en la organización. El Banco Colpatria brinda una incomparable oportunidad para realizar un estudio de caso que documente la transformación de una institución bancaria tradicional en una compañía centrada en el capital del cliente. Como parte de este cambio, se redefinieron la visión y misión de la empresa en función del cliente y la responsabilidad social. La empresa se proyectó como una prestadora de servicios en lugar de un simple banco de préstamos y productos financieros. Desde este momento, la compañía se planteó crear...

Sobre el autor

Marta Lucía Restrepo Torres es consultora especializada en capital de cliente, además de profesora e investigadora del Colegio de Estudios Superiores de Administración de Colombia.